Как за 7 дней научить менеджеров продавать с нуля. Евгений Колотилов. Обучение продажам.

ruticker 04.03.2025 15:25:00

Текст распознан YouScriptor с канала Евгений Колотилов

распознано с видео на ютубе сервисом YouScriptor.com, читайте дальше по ссылке Как за 7 дней научить менеджеров продавать с нуля. Евгений Колотилов. Обучение продажам.

Это человек, которому не стыдно доверить обучение отдела в продажах. Да, в том числе и я его. Всем рекомендую, это один из лучших тренеров по продажам в России — **Евгений Колотилов**. Встречайте! Спасибо! Аех, оттуда и оттуда. Прикольно, надо как-то спрятаться. Как наше настроение вечернее? Отлично! Я так понимаю, что народ из ПЗА поднимается потихоньку сюда? Да, нас прибывает. Давайте так: вот первые четыре-пять рядов, рядом с кем есть свободное место, поднимите руку. Вот задние ряды, у кого стандарт сегодня бесплатно, я разрешаю, как спикер, присаживайтесь ближе, ничего доплачивать не надо. Идите вот, места, вот места, вот место свободное. Садитесь ближе, вам так будет удобней. Последнее выступление, я думаю, ничего страшного не случится, меня простят, думаю, организаторы за такую вольность. Вот ещё место, пересаживайтесь ближе. Хорошо, значит, как обучать продавцов? Да, все пересели, всё хорошо. Ну, кто не знает про меня, буквально два слова. Вот я автор вот этих книг, сейчас выйдет ещё одна по продажам вместе с Андреем Парабеллум. Какие-то мои публикации, вот некоторые мои клиенты. Занимаюсь тем, что обучаю компании, обучаю отделы продаж и специализируюсь на продажах B2B, бизнес на бизнес, на корпоративных продажах. Ну, это всё, что о себе хотел сказать, а сейчас перейдём к делу. Хотелось бы, чтобы что-то унесли, что могли бы сделать уже завтра в своих отделах продаж. Первая идея: вот до того, как я буду объяснять, как продавцов обучать, хотелось бы немножко поговорить, ну, чуточку о стратегии. Да, когда мы говорим "нет продаж", зачастую мы начинаем обвинять в этом маркетинг и рекламу, говорим "плохой маркетинг, плохая реклама, плохие лиды" и так далее. А я много раз это слышал, когда говорят: "А настройте нам рекламу". Я в прошлом рекламщик, это компания "Мир рекламы", и я могу посмотреть на рекламное объявление, изменить там три-четыре вещи, и звонков будет гораздо больше. И вот часто клиенты ко мне обращаются и говорят: "А посмотри, что не так с нашей рекламой". Но зачастую вот самая интересная вещь, что реклама, какая бы она ни была, она всё равно приводит клиентов. Но что происходит потом — вот это большой вопрос. Когда говорят "реклама приводит плохих клиентов", "РОЕ н", "мы продали много" — это тоже неправда. Правда заключается в следующем: вот это стяф, но это пра, которую я вынужден сказать. Это действительно правда: ни на что не годные, не профессиональные продавцы сватают ваши уя по рекламе и маркетингу унитаз. Если я спрошу вас, на кого у вас переключается входящий звонок, зачастую первое, что происходит — это кол-центр. "Здравствуйте, мы очень рады вашему звонку", и сидишь, слушаешь. Это в лучшем случае. Потом секретарь умным видом: "По какой рекламе вы нас нашли?" И потом нас переключают на какого-то человека, который не может связать двух слов. То есть вы вкладываете кучу денег в рекламу, получаете... Вот это вторая часть проблемы. То есть вторая часть проблемы, из-за которой могут быть продажи, которые нам не нравятся, это то, что сам собственник не любит продажи, не любит продавать. Сам собственник зачастую является производственником, а пусть продавцы продают, он кайфует от процесса производства. Но любой руководитель, любой собственник, любой предприниматель должен уметь поднять задницу с дивана, выйти в торговый зал, поднять трубку, сделать холодный звонок. Абсолютно серьёзно сейчас говорю. Что делал я, когда у меня был мой отдел продаж? Когда приходили молодые, которых надо было обучить, я брал тупо телефон и говорил: "Смотрите, я сейчас буду звонить, и вы не смотрите, что меня с первого раза, скорее всего, куда-нибудь далеко пошлют. Вероятность этого весьма высока. Вы смотрите, с какого раза меня не пошлют". И дальше я делал холодные звонки: первый, второй, третий, четвёртый. Иногда мне везло, я с первого раза дозванивался. Вот об этом подумайте немножко. Кстати, одно из определений маркетинга звучит так: "Маркетинг — это любой контакт вашей компании с внешним миром". Охранник — это маркетинг. Почему? А если он нагрубает клиентам, значит, клиенты сделают какие-то выводы на основании этого. Ваш бухгалтер — это тоже маркетинг, они все влияют на объём продаж. Вы должны им объяснить, что продажа — это самое важное, что есть в вашем бизнесе. Но здесь есть одна проблема, называется она высокомерие и презрение к тому, чтобы продавать. Когда мы надеваем на голову корону и говорим: "Да ну нафиг, это не для меня". Ну, в России вообще профессия продавца не престижна. Почему? А считается, что продавать — это обманывать, впаривать, манипулировать, тюх. И люди начинают комплексовать. Некоторые люди устраиваются на работу: "Ну, не взяли меня больше никуда, поэтому пойду в продажи". Ну, со мной было так: по сути, меня никуда не брали на работу, я пошёл в продажи. Но это получилось удачно, но у большинства людей нет. И когда мы обучаем людей, они часто просто уходят. Почему? Потому что они воспринимают это как некое временное убежище, а не что-то, что может стать частью их жизни. Значит, до того, как вы будете обучать людей, вы должны, во-первых, себе продать эту идею, что продажи — это хорошо, это здорово. Во-вторых, этим людям, которых вы будете обучать, донести эту идею. Потому что когда ты манипулируешь клиентом, это действительно плохо. Когда ты помогаешь клиенту решить какую-то проблему, это хорошо. Вот с этих вещей нужно начать. Если вы вспомните, как можно было продавать 10 лет назад, деньги лились рекой, сейчас нет. Значит, сейчас работать не системно, работать хаотично уже не получается. Ко мне часто обращаются клиенты, которые говорят: "Евгений, мы были лидером рынка на протяжении последних 10 лет, и мы не понимаем, что происходит. Пришли конкуренты и уводят всех наших заказчиков". И когда я прихожу и смотрю, как они продают, я вижу, что там не то что система какая-то, там хаос, помноженный на несколько степеней, потому что нет ничего: ни скриптов продаж, нет ни учёта клиентов. Лин пообщаться, один человек или второй, клиенты могут не перезвонить. Почему? А раньше продавать было легко. Значит, система, система, система. Об этом Алексей Манихин много говорил, и это касается и обучения. Если вы будете обучать людей, ну как получится — это одно. Если у вас есть чёткая программа обучения, это немножко другое. Дальше ещё один грустный факт: стоимость привлечения клиента становится всё более высокой. То есть если вы используете, например, контекстную рекламу, Яндекс Директ, знаете, что происходит? Что, например, стоимость клика может составлять 20 долларов, а прибыль со сделки может составлять там 19 долларов. И получается, что если нет процесса до продаж, фактически вы работаете в убыток. Плюс налоги, плюс зарплата, плюс аренда, и того — это убыточное. Даже маржа покрывает расходы на рекламу, это всё равно убыточное. Если сейчас, вот 2014 год, если вы сейчас не начнёте перестраивать свои отделы продаж, очень скоро просто ваш бизнес протянет коньки, и всё. И вы ничего не сможете с этим сделать. И такой хаос рождает то, что зачастую даже непонятно, куда приходит клиент. Вот я здесь написал: "Передавать клиентов посредственным продавцам нельзя". Но зачастую кто-то позвонил: "Вася, может, ты возьмёшься? Может, Петя возьмёшься?" Что такое посредственный? Клиент позвонил, хороший лид. Так ты отдай его хорошему продавцу, а непонятно кому. А сделать его хорошим продавцом — это ваша прямая обязанность. Некоторые говорят: "А если я обучу своих продавцов, они от меня уволятся?" Хорошо, тогда работай с продавцами и кайфуй. Пусть лучше ты обучаешь продавцов, и от того, что время от времени от тебя будут увольняться люди, ничего страшного не произойдёт. Это не причина не обучать продавцов, то, что они могут уволиться — это глупость высшей степени. "Я буду обучать продавцов для моего конкурента". А теперь, собственно, перейдём к деталям. Что ещё раз, как узнали, хороший? Смотрите, во-первых, есть Макей. Маке, кто звонит? Если мне звонит девочка, которая заполняет табличку, это ещё такой вопрос. Но представьте, если звонит человек и представляется генеральным директором компании или коммерческим директором компании. Похоже, что там есть некий источник срочности, похоже, что это горит. Дальше, если у вас всё грамотно настроено, вы можете уже по номеру телефона, откуда звонят, посмотреть, что за компания. Вы можете спросить, например, когда человеку нужно. Если человек скажет вам: "Мне нужно вчера" — это хороший горячий клиент. Но если он скажет вам: "Мне нужно к двадцатому числу" — это неплохой клиент, которого нужно разрабатывать. Но он может сказать вам: "Я не знаю, я собираю информацию", и значит, всё, что вы должны сделать, это отправить ему маркетинг-кит. Пусть получает свою информацию. Но клиент, который сказал "мне нужно вчера" или есть источник срочности — это хороший лид. Например, как я определяю своих хороших лидов? Мне тоже в офис раздаются звонки: "Здравствуйте, сколько стоят тренинги?" И есть люди, которые говорят: "Евгений, мы читали вашу книгу, хотим вас пригласить" — это для меня хороший лид. А есть клиент, который говорит: "Сколько стоит тренинг, нам бы подешевле" — это не очень хороший лид. Ну, есть набор квалификационных вопросов, он в разных бизнесах разный. Ответил на ваш вопрос? Угу. Хорошо, теперь, собственно, некий план. План обучения, как он может выглядеть. Я понимаю, что мелко, но я расскажу, что здесь понятно, что это можно плясать туда-сюда, это не Библия, это не что-то строгое, но выглядит примерно так. Первый день полностью посвящаем, если берём человека с нуля, сначала этот вариант возьмём. Человек пришёл с нуля, которого раньше не обучали. Первый день полностью посвящаем тому, что он изучает компанию, внутренние процедуры, стандарты работы, базы данных, системы отчётов, CRM и тому подобные вещи. Изучайте это с ним, полноценное занятие. Сразу подсказка: там про это будет ещё слайд. То, что можешь автоматизировать, автоматизируйте. Выполняйте ручную работу там, где можно использовать робота. Значит, сделайте какие-то обучающие фильмы, чтобы человек мог это просто, а потом вам рассказал бы об этом. Например, покажите ему часовое видео про вашу компанию, и пусть он потом вам расскажет. Пусть он конспектирует, когда смотрит. Потом, например, о внутренних процедурах — тоже самое, тоже самое, тоже самое, тоже самое. И это не должно быть так, чтобы тебе рассказать. У вас должен быть чёткий план, который вы пишете один раз. Знаете, за счёт чего Наполеон добился такого большого количества познает разме ядер у пушек? Дело в том, что раньше это было хаотично: была пушка, не пойми, какого размера, и ядро подходило к этой конкретной пушке. Но Наполеон первым ввёл понятие калибра для пушек. И что произошло? Поскольку все пушки стали одинаковыми и ядра стали одинаковыми, они стали взаимозаменяемыми, и у него всегда был большой запас боеприпасов. Он всегда имел оружие больше, чем соперник, и поэтому он был таким успешным. Вам нужно сделать эту вещь, чтобы вы не занимались этим от случая к случаю. День второй — изучаем продукт. Изучаем продукт, про это ещё поговорим. Тоже самое, то, что можете использовать с помощью видео. Используйте с помощью видео продукт, потом покажите, потом пусть он позанимается индивидуально, потом пусть даст вам экзамен небольшой на эту тему. Значит, третий день начинается с экзамена по продуктам. Он сдаёт вам экзамен по продукту, дальше вы проводите с ним тренинг по технике продаж, основные базовые вещи, которые должны знать продавцы. Я вам дам чуть позже, которые они должны знать. И заканчивайте день тем, что репетируете в зависимости от того, на какую роль человека берёте. Если это охотник, репетируете с ним холодный звонок. Если это приём входящих заявок, репетируете приём звонков. Если это человек, который ездит на встречи, репетируете с ним встречу. Если три в одном — ну как-то определитесь. День четвёртый — второй день тренинга, техника по технике продаж, снова репетиция, всё то же самое. И работа с коммерческим предложением. День пятый — снова репетиция: звонок клиенту, приём звонка от клиента, личная встреча и тренинг по защите цены, когда клиент сказал "дорого, дайте скидку". У вас должна быть одна общая версия, что на это отвечать. Это ненормально, когда в компании, вот куда бы я ни пришёл, одной тоже вижу: продавцу дали право давать 8% скидки. Угадайте, какую скидку продавец даёт всегда? 8%! Всегда и даёт. Вот здесь, в пятый день, когда уже понимаете, да, человек толковый, человек всё понимает, нормально, нам с ним комфортно, вот здесь вы должны научить его этих самых скидок не давать. Дальше, следующее: шестой день — это получается, допустим, если мы начали в понедельник, то это понедельник следующей недели, потому что 2 дня выходных. Начинаете репетиция: звонок, приём звонков, встреча. Дальше проводите тренинг по работе с возражениями. Возражения бывают двух типов: на холодном звонке и возражения, касаемые продукта на встрече. Это с ним в том, в комт. Э день он либо звонит под вашим руководством, либо он едет на встречу вместе с вами, и вы полный день посвящаете четыре встречи. Потому что, например, если вы до этого грамотно звонили, скорее всего, у вас уже будут назначенные встречи. На седьмой день вы едете с ним вместе, и, соответственно, на восьмой день вы получаете подготовленного бойца, которого можно пустить в некое плавание. Вот соединённая система, она такая. Если вы это будете делать... А сейчас давайте в деталях немножко поговорим. Первый момент, я про это уже говорил, но я это повторю: роль человека, который обучает, она важна. Во-первых, он сам должен уметь продавать. Здесь есть вторая вещь: ещё человек не только должен уметь продавать, он должен уметь описать, что он делает. Дело в том, что есть люди, которые талантливы в своей области, но они совершенно не умеют эти знания передавать. Согласитесь, так бывает. У меня в школе был учитель физики, который совершенно не умел преподавать. И знаете, кого он винил в этом? Угадайте, учеников! "Вы тупые, вы ничего из себя не представляете". Но при этом человек не владел элементарной способностью объяснить какие-то вещи. Если человек вас не понимает, это проблема не человека, это проблема того, кто говорит. Ещё, Жень, добавлю: знаете, что некоторые бизнес-тренеры будут вам всем говорить? "Вы знаете, чтобы лечить герпес, не обязательно им болеть". Вот не слушайте их. Нельзя путать Божий дар с яичницей. Они так и говорят. Спрашиваешь у тренера: "А вы сами что, продавали?" "Как, что, тренинги свои продавал". "А ещё что, чтоб лечить болезнь, не надо ей переболеть?" Мы не про медицину говорим, мы говорим действительно про обучение. Да, так вот, человек должен уметь доносить свои мысли. Есть такое понятие в NLP — "карта не территория". Что же такое "карта не территория"? Вот если я скажу вам слово "яблоко", у каждого из вас появится своя картина. У кого-то яблоко зелёное, у кого-то яблоко печёное, у кого-то красное, у кого-то на витрине магазина. Или если я скажу слово "угорь", кто-то из вас представит рыбу, которая называется угрём, кто-то угорь на тарелке уже закопчённый, кто-то угорь в реке, а кто-то представит угри на лице — прыщи. Да, вот умение эти вещи объяснять так, чтобы не было двояких толкований — это очень редкое качество на самом деле. Поэтому посмотрите, если у вас есть успешный продавец, не факт, что он успешно сможет эти навыки передать. Если есть такой человек в компании, берегите его, потому что это бесценно. По этой причине топ-тренерам платят такие деньги за день, которые другой человек получает за месяц. Ещё раз: системный подход к обучению плюс система наставничества. Не система наставничества, а системный подход к обучению плюс система наставничества. Что такое наставничество? 7 дней прошло, значит, человек должен к кому-то обратиться за помощью, за советом: "Помогите мне". И вы представляете ему наставника. Но что делает большинство компаний? Они сразу к менеджеру прикрепляют наставника, чтобы он человека обучал. Но поскольку он не является профессиональным тренером, результат, как правило, плачевный. Он либо говорит: "Делай, как я", а либо начинает что-то объяснять, и поскольку он не может передать это знание, результата не получается. Наставник не должен обучать, наставник должен помогать, поддерживать обучение — это специальный тренер, либо внутренний тренер, либо вы, как Роб. Идеально, если это делает сам руководитель — это вообще супер. Дальше схема обучения. Когда вы будете, допустим, обучать технике продаж человека, ну, есть всякие разные умные слова, типа там цикл Колба и тому подобное. Я простыми словами привык оперировать, поэтому выглядит это так: сначала вы должны человеку показать, что он чего-то не умеет, для того чтобы он захотел учиться. Делаете это предельно тупо. Говорите ему: "Допустим, мы сейчас изучаем встречу с клиентом. Давай, ты ко мне пришёл, я клиент, ты менеджер. Покажи, как ты это делаешь". Большинство встречу с клиентом проводить не умеют. Они, как правило, делают презентацию, и клиент говорит им: "Спасибо большое, я подумаю, мне ничего не надо". Ваша задача его завалить по максимуму. И ваша задача, чтобы, если даже он имеет какое-то представление о продажах, вызвать некую степень волнения. Каким образом это делается? Если я сейчас возьму любого из вас и скажу: "Выйдите сюда, давайте с вами сыграем в ролевую игру: продавец — покупатель", скорее всего, вы отте хорошо, потому что вы не успели испугаться. Но если я вызову вас сюда, посажу в это кресло и скажу: "Вот тебе 20 минут, готовься", вы успеете испугаться. И когда я позову вас сюда, вы будете не в состоянии связать двух слов между собой. Почему? Потому что всё это время вы сидели и находились в ожидании. Можете использовать этот приём. Ваша задача показать ему, что он не умеет продавать. Дальше, так, я что-то тут наё очень сильно, куда-то нажал. Всё нормально. Дальше, после этого рассказали человеку, как правильно. Потомка пом. Да, попробовать. Есть такая статистика: если вы кому-то что-то рассказали, через месяц он забудет 90%. Если вы кому-то что-то показали, через месяц он забудет 80%. Но если вы кому-то рассказали, показали, дали попробовать, он забудет только 10%. Как? Представьте, если вам рассказали, что кому-то дали по морде, вы очень быстро об этом забудете. Если вы видели, как кому-то дали по морде, вы по этому рассказали, показали, дали попробовать. Дальше идёт корректировка. Корректировка. То есть он пробует, и вы говорите: "Стоп, не так, стоп, не так, стоп, не так, стоп, не так". Как рок-музыканты тренируются? Они играют первые пять нот, на шестой лажа — стоп, остановили, по-новому, с первой ноты, пока произведение полностью не будет сыграно. И дальше идёт отработка до автоматизма. Отработка до автоматизма. Вот когда я провожу тренинги в компаниях, это, как правило, двух-трёхдневные тренинги. Вот мы останавливаемся на этапе корректировки. За 2 дня я не могу выработать автоматизм. Дальше это уже задача тех людей, которые руководят отделом продаж. Просто элементарно повторение и работаем до следующего состояния. В идеале учащийся сам способен научить другого человека этой технике, не используя шпаргалку. Например, если вы отрабатываете приём, что отвечать на возражение клиента "это дорого", да, вот он должен уметь подойти к флипчарту и рассказать, что на это возражение отвечать. Вот это идеальное состояние. Работайте до этого. И, кстати, это хороший способ: если хотите быстро что-то освоить, учите этому других. Пусть он сначала потренируется у вас, а вы выступите в роли ученика, как бы, и сыграет эту роль. Он очень быстро это запомнит. Вот, собственно, модель обучения. Это касается неважно каких техник продаж, она в принципе довольно-таки универсальная. А теперь, а чему, собственно говоря, учить? Когда будет первый тренинг продаж, который у нас, по-моему, на третий день запланирован? На третий день запланирован тренинг по технике продаж. На третий, второй день — продукт, третий день — техника продаж. Первая идея, которую вы должны до продавцов донести, что разница между консультационными продажами и транзакционными — она отличает лучших продавцов от худших. Здесь на фотографии Нил Рекхэм. Он месяц назад приезжал в Москву. Он большой апологет этого, и расскажу, почему поставил его фотографию чуть позже. В чём разница между транзакционной и консультационной продажей? Значит, транзакционная продажа — клиент чётко знает, чего хочет. "Здравствуйте, сколько стоит вода? 50 руб". "Ой, это очень дорого, мы берём её по 49 руб". Вы приходите с активными продажами к клиенту: "Здравствуйте, у нас есть вода, сколько ваша вода стоит?" "50 — это очень дорого, мы берём по 48". И проблема транзакционной продажи в том, что там нет счастья. Ты вынужден очень сильно падать по цене, потому что когда клиент чётко знает, чего хочет, его единственным критерием выбора является цена. И тогда ты уже проиграл, ты не сможешь продать дорого. Но консультационная продажа — это когда я с клиентом, например, обсуждаю такой вопрос, как "Какая вода вкуснее? Какая вода мне поможет?" Я могу прийти в магазин и сказать: "Вы знаете, так вчера напился, так голова болит, у меня похмелье, какую водичку посоветуете?" А он скажет: "Вы за рулём? За рулём возьмите рассольный, желудка, и вас отпустят, к примеру. Или выпейте Спрайт, это тоже поможет". Консультационная продажа — это когда мы помогаем человеку принять решение правильное, когда помогаем ему решить некую проблему. Вот это первая вещь, самая первая, которую вы должны вдолбить в голову продавцам. Когда продавец продаёт транзакционно, он говорит: "Купите моё барахло". Да, приходим, а нам говорят: "У вас дорого, нам не надо, я подумаю". Объясните, вот это, почему я здесь поставил Нила Рекхема. Он на тренинге рассказал шикарный, гениальный пример. Я теперь на всех своих тренингах буду это рассказывать, потому что, ну, действительно гениально. Он процитировал книгу, которая была написана в сороковые годы одним из ведущих маркетологов, одна из первых книг по маркетингу того времени. Ведущий маркетолог сказал, что усилия по сбыту продукции станут ненужными, если вы создадите идеальный продукт. Например, если вы продаёте мышеловки, всё, что вам нужно сделать, — это поговорить с клиентами, узнать, какой должна быть идеальная мышеловка, затем поговорить с производителями и создать эту самую идеальную мышеловку. И тогда вам не нужны будут продавцы, тогда люди будут сами к вам выстраиваться в очередь и стоять за этими мышеловками: "Дайте вашу самую замечательную мышеловку". Вот она. Но сейчас 2014 год, скоро будет 2015, и проблема в том, что сейчас та самая идеальная мышеловка есть не только у меня, но ещё у моих конкурентов. Она такая же идеальная, и тогда я не могу выделиться. И что мне делать? Тогда я начинаю снижать цену, и это путь в никуда. Значит, я проиграл. Нил Рекхэм задал нам очень простой вопрос. Он сказал: "Ставьте пи мышеловку, есть 10 магазинов, в которых мышеловка одинаково хороша, и она стоит одинаковых денег везде. Вы отжали максимальную скидку, все они одинаково к вам близко расположены, ко всем удобно добираться, либо у всех есть доставка, везде одинаковая мышеловка, нет дополнительных подарков к этой мышеловке, цена вот такая. Что сделать продавцу, чтобы мышеловку вы купили именно у него?" Вот этот вопрос он задал в зал, и люди это обсуждали, там было много разных версий. Но правильный ответ был очень простой: если мы продаём просто продукт, это ещё ничего не значит. Весь человек нужен не продукт, человеку не нужна мышеловка, ему нужно избавиться от мышей. Логично? То есть, когда мы говорим, что человек не покупает сверло, он покупает дырку в стене, потому что, например, хочет за соседом подглядывать — вот это его цель. Да, а сверло ему не нужно. Так вот, Нил Рекхэм сказал, что контракт скорее всего получит тот продавец, который поможет человеку решить проблему. Например, скажет ему: "Знаете ли вы, что мышеловку нельзя брать голыми руками, потому что мышь может почувствовать запах человека? Знаете ли вы, что мышеловку нельзя ставить раньше 20:00? Знаете ли вы, что её нельзя ставить у окна, потому что будет дуть, и мышь может не подойти? Какой сорт сыра подобрать туда, чтобы мышь попалась в эту мышеловку?" И тогда клиент, скорее всего, купит у вас. Вот это и называется консультационная продажа, когда продавец помог клиенту решить некую проблему. Но в чём заключается сложность? Продавцы часто говорят: "А что, если я буду консультировать нашего клиента? Вот пришёл ко мне клиент, я его проконсультирую эту проблему, он с тем знанием, которые я ему оставил, пошёл по другим местам искать, где дешевле". Он, например, хотел купить у меня модель А чего-то оборудования, модель А. Я объяснил ему, что спецификацию нужно изменить, что модель А не будет работать, что она поможет ему. Он скажет: "Спасибо большое". И теперь мне нужна модель Б. Но он не купит её у меня. "Что, если он пойдёт по другим местам искать модель Б со скидкой, которую я ему посоветовал?" Может такое быть? Может такое быть. На самом деле иногда попадаются неблагодарные люди, и продавцы спрашивают: "Что же делать?" Ответ очень простой: от того, что иногда попадаются неблагодарные люди, вы не должны не делать правильные вещи. Это не причина не делать правильные вещи. Будет достаточно большое количество людей, которые будут вам благодарны. Вы должны в первую очередь донести вот эту вещь, что продавать нужно не методом: "Какой товар тебе нужен, скажи, я тебе скажу" — это не продажа, это работник склада, который отгружает, что ему дали. Консультационная продажа — это когда мы говорим: "Скажите, пожалуйста, а почему вы именно эту модель А? Скажите, пожалуйста, какую проблему вы хотите решить с помощью этой модели? Скажите, пожалуйста, если вам расскажу, как это можно решить быстрее, это будет интересно?" Нет? "Делать дешевле?" Ну, здорово. Да, это внушает. Это первая идея, которую вы должны до них донести. Если человек продаёт транзакционно, покажи мне, что у тебя, вы уже проиграли. С помощью консультационной продажи вы можете создать дополнительную ценность. Вот картинка. Вопрос: "Какая из этих двух ручек дешевле?" Кто-то может быть подумает, что одна из них толще или тяжелее. Нет, они абсолютно одинаковые. Это одна и та же картинка, которую я ножи на два. Вот, какая из этих ручек дешевле, на ваш взгляд? Какую выгоднее купить? Ну, те, кто были на моих тренингах, здесь подсказывают, они знают правильный ответ. Но тем не менее, вот кто знает, какая дешевле? Они одинаковые. Ну, давайте смелее. Или что, загипнотизировал? По логике казалось бы, за тысячу. Но это если я работаю в зоне транзакционной продажи, и ко мне прил транзакционный клиент, который сказал: "Дай мне такую-то ручку". Но если я продаю консультационно, буду задавать клиенту вопрос: "Скажите, пожалуйста, а для чего вам нужны эти ручки?" Например, я могу выяснить, что будет Российская неделя продаж, и господин Манихин хочет каждому участнику подарить такую ручку с логотипом Primetime Forums, и что до начала недели продаж ровно 4 дня. И тогда я должен задать логичный вопрос: "Да, такая ручка есть по 1.000 руб. Но вопрос в том, привезут ли они её в срок? Если они привезут её к моменту, когда Российская неделя продаж уже закончится, мне она будет в принципе не нужна. Значит, я могу купить за 1.200, они придут вовремя, и всё будет хорошо. У каждого из вас будет ручка". Но если я закажу за тысячу, вдруг её не привезут вовремя, вот в консультационной продаже я выясняю, для чего ему ручку, какую он проблему хочет решить, какая задача, для чего. И видите, если я так подойду к вопросу, я могу сказать: "Вы знаете, ну для вас же очень важно, чтобы ручка привезли вовремя, правильно? Мы это можем гарантировать. Вот наши рекомендации клиентов, мы готовы подписаться под любыми штрафами. Да, у нас дороже 10.000 руб, а что для вас важно? Важно, чтобы ручка приехала вовремя". И тогда мы создали ценность, и тогда 10.000 руб уже не кажется такой высокой ценой. Да, есть понятие цена-ценность. Вот оно: цена-ценность. Что мы сделали? Мы просто создали ценность. Если ценность тяжелее, чем цена, тогда состоится покупка, а если нет, то нет, ничего не произойдёт. **Произойдёт дальше**. Второй момент: как бы вам это может быть, кому-то из вас это может не понравиться, но вам придётся использовать скрипты и речевые модули. Если вы хотите добиться настоящего успеха в продажах, кто-то пишет эти модули под заказ. Я, например, даю их бесплатно к своим тренингам. Все, кто со мной работали, знают, что я выдаю такую кучу файлов. Смысл в чём? Смотрели фильм? Знаете, что это реальный персонаж — Джордан Белфорд. Это автобиография, по сути, и Джордан Белфорд сказал, что у меня в моей компании работали, наверное, самые худшие продавцы в мире. Половина из них вообще были наркоманами и алкоголиками, другую половину выгнали из колледжа. У меня были худшие продавцы, но почему они продавали больше всех остальных? Потому что я на 2 недели загонял их в учебный класс. Когда они приходили ко мне, они зубрили и учили, какие фразы говорить в той или иной ситуации. И через 2 недели это становилось частью их жизни. Когда клиент говорил что-то, у них мгновенно был ответ, потому что есть определённые заготовки на любую фразу клиента. Например, клиент сказал: "Мы уже работаем с другой компанией, у нас с ней хорошие отношения". Если ты не готовился к этому, ты скажешь: "Они работают с другой компанией, у них хорошие отношения". Но если у тебя есть скрипты заранее прописанные и ты их выучил, ты знаешь, что, например, первый вариант может быть такой: "Здорово, что вы работаете с другой компанией, но ведь хорошие отношения не означают, что не нужно сравнивать предложение конкурентов. Вдруг вы что-то упускаете? Давайте встретимся и сравним условия". Второй вариант: "Если у вас хорошие отношения, вы давно работаете, вдруг они расслабились и не дают вам таких хороших условий, как мы? Давайте встретимся и поговорим. Что самое худшее произойдёт, если мы встретимся? Вы либо увидите, что ваш поставщик с хорошими отношениями лучше, либо увидите, что мы лучше. В любом случае, нам обоим это будет полезно". Можно сказать: "Данные хорошие отношения не отменяют конкуренции, но никто никогда не сможет эти фразы спонтанно вот так выдать, потому что это разрабатывается, и это просто, когда ты это учишь, становится частью тебя". Вот и всё. Поэтому у вас должны быть скрипты, речевые модули: что говорить в той или иной ситуации. Клиент сказал: "Дорого" — скажи это. Клиент спросил: "Чем вы лучше нас?" — скажи это. Клиент сказал: "У меня не хватает денег" — скажи это. Клиент сказал: "Нам ничего не надо" — скажи ему: "Естественно, не надо, вы не знаете, что именно предлагаем". То есть у вас должны быть все варианты ответов. Клиент сказал: "Отправьте мне по электронной почте ваше предложение", а вы говорите: "Вы знаете, мы вашу компанию хотим видеть нашим клиентом, и для компании такого уровня, как ваша, мы хотим сделать особенное предложение. Вы прекрасно понимаете, что особенным оно может стать только после личной встречи. Давайте встретимся, пообщаемся, потом я вам отправлю коммерческое предложение, которое будет действительно классным. Уверяю, оно вам понравится". Это учится просто. Нет такого, что один гениальный, другой не гениальный. Лучшие продавцы используют сценарии. Продавцы не любят сценарии, потому что им кажется, что они делают их менее креативными, но это чушь собачья. Используйте видеоуроки, про это я говорил. Дальше, когда изучаете продукт, когда будете изучать продукт с продавцом, нарисуйте просто карту. Да, карту памяти, что продавец про продукт должен знать. Разложите максимально подробно, что он должен знать про продукт. Снова используйте просто учебный фильм. И маленькая подсказка — чит-код: используйте ваших поставщиков, ваших вендоров. Если вы попросите, они могут либо оплатить вам тренинг, либо дать своего тренера, либо приехать и обучить вас. Это просто называется — просто попроси. Очень многие не просят и поэтому не получают. Обратитесь к ним. Вещь, большинство компаний действительно обучают продукту, но сложность в том, что они учат техническим характеристикам продукта. Это базовая вещь в продажах: свойство, преимущество, выгода. И продавцы часто говорят: "Да-да, мы это знаем, мы это знаем". Но когда я говорю: "Расскажи мне про продукт", он сваливается к первой части. Да, продавец говорит о скорости машины, но не говорит о том, что это даст клиенту. Какое преимущество? Можете ли вы ответить на вопрос, что это клиенту даст? Вы говорите: "У нас многоканальная четырёхфункциональная система". Ну и что, мне-то что с того? Вот он, когда описывает продукт, он должен объяснить, чем этот продукт хорош. Например, если я описываю маркер, я могу сказать, что это маркер специально для флипчартов. Если я буду писать этим маркером, то на обороте не будет ничего видно. Вот это и вы сможете экономить на бумаге, сможете писать с двух сторон. Вот это выгода, это преимущество. Это здорово, но если я говорю: "Маркер для флипчартов" — это всего лишь свойство. Это просто маркер для флипчартов. Эти вещи разложите по полочкам. Две волшебные фразы: "функция какая-то — это позволит вам как клиенту" и объясняете, что позволит, либо "благодаря этому вы сможете то-то, то-то, то-то и то-то". Дальше вы должны объяснить им, чем ваш продукт и услуга лучше продукта конкурентов. Чем он лучше? И, кстати, знаете, вы не обязаны быть лучшими абсолютно во всём. Вы должны быть лучшими для конкретных клиентов, с которыми общаетесь. Потому что если клиент спросил вас: "А чем ваш продукт лучше?", тогда правильное поведение не рассказывать, чем он лучше, а сказать ему: "Скажите, пожалуйста, для разных клиентов важно разное. Что важно персонально для вас?" Вот эти вещи вы должны знать. Но этот ответ они тоже должны знать: чем лучше ваш продукт или услуга? Расскажите мне, чем ваша компания лучше? Почему я должен работать именно с вашей компанией? Снова, если здесь пойдут варианты ответов, такие как: "Вот сейчас, я не очевидные вещи говорю, потому что мы 15 лет на рынке", — грамотный клиент скажет вам: "Это проблема, что вы 15 лет на рынке. Вы им Хома обросли за 15 лет. Я хочу с молодой компанией работать". Или скажет, что есть компания, которая 20 лет на рынке. Что же там вообще с вами? Теперь не разговаривать. Это не причина с вами работать. Правильное поведение на вопрос клиента: "Почему я должен работать с вами? Чем ваша компания лучше?" — это говорить не о себе вообще, это говорить о клиенте, о Его Величестве клиенте. Сказать ему: "Скажите, пожалуйста, а какой результат вы хотели бы получить?" Вот это правильное поведение. Скажите, пожалуйста, правильно ли я понимаю, что вы очень серьёзно подходите к выбору поставщика? Да, вы знаете, вот мы в компании тоже очень серьёзно подходим к тому, чтобы наши клиенты максимально удобно решили свои проблемы, работая с нами. И те задачи, которые стоят, поэтому вам нужно работать с нами. Та задача, которая у вас есть, мы её можем решить, поэтому вам надо работать с нами. Вот это правильный ответ, а не рассказывать, что мы 15 лет на рынке, у нас инженеры сертифицированы. Он скажет, что если у вас сертифицированные инженеры, значит, у них большие зарплаты, значит, вы заложили это в стоимость продукта. Вы оборудование дайте хорошее, а не инженеров. Но когда вы говорите о клиенте: "Почему я должен работать именно с вами? Какой результат вам нужен? Какое счастье хотите?" А правильно понимаю, что вы очень серьёзно подходите к выбору поставщика? Для нас тоже очень важно, чтобы вы получили то, что вам надо. Мы можем вам помочь, можем решить вашу проблему. Вот это послание, а вот это сообщение — метасообщение, когда вы говорите, что "я хочу вам помочь". Я хочу вам помочь. А здесь есть несколько моих клиентов, и один из них прислал письмо вчера. Он сказал, что в письме было написано: "Профессионализм туда-сюда — это всё круто, понятно, но огромное вам спасибо за то, что вы искренне хотели мне помочь во время тренинга. Это удивило меня больше всего". Вот так должны клиенты реагировать, когда вы с ними работаете. Вот когда вы пришли к клиенту, пообщались, просто вопрос: "А что такого вы можете сделать, чтобы клиент вам захотел бы за эту встречу заплатить?" Вот об этом подумайте. У вас было такое, что вы пришли к клиенту на встречу, когда вы что-то покупали, и продавец так здорово с вами разговаривал, что вам захотелось ему заплатить? Было такое? А что он делал? Он решал вашу проблему. Он хотел вам помочь, и поэтому вам хотелось ему заплатить. Дальше, когда мы говорим о скриптах, речевых модулях и тому подобном, очень важно следить не только за текстом, но и за тем, как этот текст произносится. Пишите на диктофон и потом прослушивайте ваши звонки. Дело в том, что есть такая статистика: через текст до людей доходит только 7% информации, через голос — 38%. Ну, всё оставшиеся жесты, мимика, передвижения — 55%. Значит, около 40% эффективности — это то, как человек владеет своим голосом. Я сейчас не буду давать подробно речевые вот эти техники голосовые, просто маленький пример приведу. Первый раз я скажу неправильно фразу с точки зрения интонации, с точки зрения тональностей, а второй раз я эту фразу скажу правильно. Мне будет сложно это сделать, потому что когда поставлен голос, но я очень сильно постараюсь. Вот слушайте, что я буду говорить, тон голоса, тон голоса, как будет меняться тон голоса, и обратите внимание на конец предложения, как он будет звучать. Первый раз неправильная интонация: "Алло, Иван Иванович, здравствуйте, меня зовут Евгений, мы с вами на прошлой неделе общались, договаривались сегодня созвониться, помните меня?" Это неправильная интонация. Правильная интонация: "Здравствуйте, мы с вами на прошлой неделе договаривались сегодня созвониться, помните?" Что я сделал голосом? Я поднял голос в конце вверх, я сделал подъём. Мы с вами общались на прошлой неделе, помните? И человек уже как бы вроде бы как помнит, и вроде бы звучит уже по-другому. Да, совершенно. Поэтому важны тональности. Да, человек как существо начал разговаривать относительно недавно. До того люди общались жестами и звуками, поэтому это важно. Я знаю продавца, который так безбожно ругается матом, но так красиво звучит, что ни у кого язык не повернётся сказать ему, что он что-то делает не так. А знаю людей, которые говорят очень правильные вещи, но там напряжёнка с тональностями. Звонки. Обратите внимание, что они должны быть чёткими, а не водянистыми, то есть чёткие формулировки. Да, пример чёткой формулировки: "Алло, Иван Иванович, здравствуйте, меня зовут Евгений, мы с вами не знакомы, я из такой-то компании. Понимаю, что вы уже работаете с каким-то поставщиком по поставке холодильников, правильно?" Правильно. "А я так понимаю, что вам наверняка интересно время от времени сравнивать, что нового появляется на рынке и сравнивать условия поставщиков?" Так это, возможно, да. О'кей, я именно поэтому и звоню. Предлагаю встретиться в четверг в 2:00 дня, сравнить наши условия, условия ваших поставщиков. Если окажется, что у нас интересное, поговорим более конкретно, если нет — ничего страшного. Да, конкретика, когда чётко, ясно и понятно. Иногда звонят люди странные. Мне иногда совершают холодные звонки, что хочет человек вообще непонятно. Я маркетинговые исследования провожу, ответьте на 14 вопросов. И ещё начинается с вопроса: "Удобно вам говорить?" Ты сначала скажи суть, а потом спроси, удобно ли, потому что когда с этого начинают, хочется бросить трубку. Мне очень понравилось, когда один парень честно, предельно сказал на холодном звонке: "Знаете, что я поднимаю трубку, а там какой-то парень-продавец говорит: 'Здравствуйте, Евгений'. Говорю, как есть, это холодный звонок. Если уделите мне 2 минуты, буду очень счастлив". Ну, честно, искренне, я уделил ему 2 минуты. Мне не надо было то, что он продаёт, но я дал ему телефон своего товарища, которому это было нужно. Почему? Искренне, чётко. Звонки должны быть чёткими, ясными, а не водянистыми. А дальше следующее. Вот модель, которая вообще не ведёт к продаже, называется она "Презент". Что такое модель "Презент"? Большинство компаний, в которые я прихожу как тренер, они в этой модели и работают. "Здравствуйте, вот наши каталоги, посмотрите, что у нас тут есть". А выбираете, вам какой — этот или вот этот? Снова мы скатываемся к транзакционным продажам. Или: "Здравствуйте, я хочу вам предложить взаимовыгодное сотрудничество. Мы можем сделать для вас это, можем сделать это, можем сделать это, можем сделать это, ещё можем потолок вам просверлить, вот так, чтобы отсюда упало, и будет круто". Но как бы что люди на это говорят? Они говорят: "Спасибо, я подумаю". Я работал 2 недели назад с одной компанией, и они сказали: "Мы приходим и сразу делаем презентацию. Научите, как работать". Но проблема в том, что если вы будете приходить и будете делать презентацию, вы будете получать возражения, потому что презентация ведёт к возражениям абсолютно точно. Я не буду сейчас детализировать, но я работал за границей с одной фармацевтической компанией, и у них был препарат, который стоил ровно в три раза дешевле, чем оригинальный. То есть есть некие, кто знает, немножко с медициной знаком, есть препараты дженерики. Да, ну, допустим, оригинальный препарат стоил 1000 руб, а их препарат с тем же самым составом абсолютно стоил 300 руб, то есть в три раза дешевле. Но у них не было продаж. Почему? Потому что они приходили к докторам, работали в модели "Презент", "Он в три раза дешевле, чем оригинальный", и знаете, что доктор говорил? "А я всем оригинальные выписываю, всех устраивает". Бла-бла-бла. И что мы сделали? Мы просто изменили эту модель "Презент" на модель, что я хочу узнать, как у вас дела. Я хочу провести консультационную продажу. И что они стали делать? Они стали приходить к доктору и задавать вопросы. Вопросы такие: "Доктор, а у вас бывают такие-то, такие-то больные?" "Ну да, бывают". "А сколько их бывает в неделю?" "Вот столько-то". "А как вы их лечите?" "Ну, я им выписываю вот этот препарат за 1000 руб". И тогда следующий вопрос был таким: "Скажите, пожалуйста, а бывает так, что приходят пожилые люди, для которых, ну, дороговато 1000 руб?" "Дороговато, бывает". "Можем мы вас попросить вот этим людям выписывать наш препарат? Он такой же, как оригинальный, только чуть-чуть помягче и стоит дешевле в три раза". "И люди будут вам счастливы". "Для кармы хорошо, можем вас попросить?" "Да, конечно, можем попросить". Всё изменилось после того, как они перестали работать как "Презент". Они думали, что мы придём, скажем, что наш препарат стоит дешевле в три раза, и все начнут им пользоваться. Но правда заключается в том, что это не работает. Это не работает. Модель "Презент" не работает. Вы должны задавать клиенту вопросы и только потом давать ваше решение. Классика: "Играй, продай мне пачку сигарет". Обязательно играйте в неё с вашими продавцами. Знаете, что будет делать большинство из них? Презентацию: "Качество табака туда-сюда и так далее". Но я пере, запаха мне хочется сбежать, когда я вижу мужчину, и особенно девушку, если кут — это ужас. А когда правильное поведение продавца: "Скажите, пожалуйста, как вы относитесь к курению? Курите ли вы или кто-то из ваших друзей? И как они посмотрят на то, если вы не курите? Как ваши друзья отнесутся к тому, если вы сделаете им небольшой подарок в виде сигарет?" Да, вот это правильное поведение. Но большинство будут делать презентацию. Дальше можете записать эту фразу: "Жалко заплатить дороже". Человеку жалко заплатить дороже ни за что на пустом месте. Если человек не понимает, за что платит, любая цена может показаться высокой. Человеку не жалко заплатить дороже, ему жалко заплатить дороже ни за что на пустом месте. Если человек не знает, за что платит, не понимает, за что платит, любая цена может показаться высокой. У вас есть ровно два способа, как вы можете донести ценность того, что вы продаёте: с помощью консультативных продаж, либо вам придётся снижать цену. Но смотрите, вот пример: ценность и цена, например, частный самолёт. Почему люди летают частным самолётом? Потому что они думают, что жир у бесится? Вовсе нет. Там есть некая ценность, которая в этом сокрыта. Например, это будет во-первых, и быстрее, комфортней, хорошее питание, качественно. Утром я на пляже, днём слетал на совещание, утром вечером я снова на пляже. Это здорово, в этом есть ценность, и люди покупают ценность этого. Либо создавайте ценность, доносите её до клиентов, либо вам придётся снижать цены. Работа с возражениями. Вот этому нужно научить. Лучшая тактика по работе с возражениями — это профилактика. Абсолютно серьёзно сейчас вам говорю. Лучше вести себя так, чтобы возражения не возникали. Например, если ты изначально знаешь, что твой продукт дороже, чем продукт всех ближайших конкурентов, так ты можешь с этого начать. Можешь сказать ему: "Вы знаете, что наши цены не самые низкие?" Реакция клиента может быть и такой: "Мы поэтому к вам и обратились, потому что мы уже пользовались дешёвыми продуктами". Например, да, но самый лучший способ — я сейчас вам дам очень классный совет бесплатно, который я даю обычно на дорогих корпоративных тренингах. Совет такой: если вы изо дня в день слышите одни и те же возражения, например, что ваша продукция ненадёжная, или, например, что ваша компания плохо работает, или, например, что ваш пылесос не умеет летать как самолёт, да, и что им нельзя стрелять как из пушки, я не знаю что. Если вы слышите каждый день одинаковые однотипные возражения, тогда вам нужно прописать эти возражения и назвать их мифами. И назвать это так: "Мифы о нашем продукте". Например, миф первый: "Считается, что наша продукция ненадёжная". И дальше вы должны эти мифы развенчать. На самом деле наша продукция самая надёжная, бла-бла-бла-бла-бла. Миф номер два: "Что наша продукция дорогая". Если вы слышите постоянно "дорого", и вы пишите разоблачение мифа. Да, изначально вы платите за продукт больше, чем за продукт конкурентов, но если учитывать срок службы и производительность, то получается в пересчёте на изделия, которые изготавливает наш станок, получается даже дешевле. Или, например, вы можете сказать, что если вы продаёте, если вы продаёте станки, что да, наши станки дороже, но они тяжелее. За счёт того, что они тяжелее, у них меньше вибрации, изделия получаются более точными. Вы прописываете их мифами: возражения, миф первый такой-то, миф второй такой-то, миф третий такой-то, и развенчиваете их. И это должно быть где-то на вашем сайте, это должно быть в вашей презентации, и когда клиент будет выходить к вам, он уже будет подготовленным, и он уже будет знать эти вещи. И вам придётся на эти возражения отвечать. Ну, например, если бы я хотел вам что-то продать, и я знал бы, что есть какие-то типовые возражения, я бы сказал, что есть только три причины, по которым вы могли бы не купить у меня, допустим, мои тренинги корпоративные. Я написал бы: "Причина номер один: вам может показаться, что это дорого". Я записал бы это. "Причина номер два: вам может показаться, что это не сработает в вашем бизнесе". "Причина номер три: я мог бы сказать, что вы боитесь, что ваши продавцы не смогут применять эти вещи". И затем я каждый из этих мифов просто развенчал бы. Я сказал бы, что объяснил бы, почему такая цена, что на самом деле это недорого, а дёшево, что вас должно волновать не сколько стоит тренинг, а поможет ли он. Да, во-вторых, я сказал бы, что я работал с разными компаниями, и во всех это помогало. И третье, я могу сказать, что работал с разными людьми, они смогли это внедрить, и как видите, нет ни одной причины, чтобы не начать работать со мной. А затем я просто перевернул бы лист и сказал бы: "Как видите, возражений нет, давайте поработаем". Что я сделал? Я сделал профилактику возражений, и я их уже не услышу. Вот так нужно работать. Алексей Манихин, ты здесь? Что со временем? Сколько мне ещё можно вещать? Как вообще? Или до 12 ночи вещать? Как продолжаем? Или что? Как? Что это такое? Продолжаем? Да, хорошо. Когда надоест, скажете. Договорились. Дальше. Вот смотрите, вот профилактика, провокация. Вот я записал вчера ночью такой речевой модуль, мне показалось прикольно. Если бы я снова хотел бы вам что-то продать, допустим, да, я мог бы сказать такую вещь: "Обычно у глупых людей не так много денег, поэтому человек, который реально настолько недалёк, что не заметит недостатки дешёвого продукта, вероятно, не сможет позволить себе заплатить за качественный дорогой продукт. Я же предпочитаю продавать умным людям всегда". Вот эта профилактика возражения: "У вас дорого". Я сказал, что у глупых людей не так много денег, поэтому человек, который настолько недалёк, что не заметит недостатки дешёвого продукта, вероятно, не сможет позволить себе заплатить за качественный дорогой продукт. Вот это профилактика, это провокация, но это работает. А есть три типичных ситуации, как ведут себя продавцы. Первое: когда я работаю с клиентами, когда я работаю с клиентами, мы проводим тренинги, и иногда это бывает в будние дни. Если это будний день, мы иногда звоним реальным клиентам по громкой связи, и знаете, что происходит? Им говорят: "Нам ничего не надо", и продавец сразу мгновенно бросает трубку. Продавцы часто просто, услышав возражение, сдаются. Второе: продавцы начинают переживать, когда они слышат первый раз возражение, второй раз, третий раз возражение. Они начинают переживать и воспринимать это лично. Но вас никто не обижал, это часть жизни. Если вам не выдвигают возражений вообще, по большому счёту, значит, вы просто не агрессивно продаёте. Это нормально, это хорошо. Да, мы делаем профилактики, и большинство возражений можем снять, но всё равно они будут проявляться время от времени. Ну и, конечно, продавцы не готовятся и работают бессистемно. Тогда то, что я здесь написал, процитирую: "Большинство людей добиваются скромных результатов в продажах и в целом по жизни, потому что они слишком а) бессистемные, б) небрежные и легкомысленные в отношении всего того, что они делают". Поэтому человек, который, допустим, отвечает на незапланированный телефонный звонок от перспективного клиента, готов к подобному звонку вообще в тот момент времени, он вообще не готов к определённому типу потенциальных клиентов. Кстати, если нужна будет презентация, я скажу, как её получить, так что это у вас будет. А мы должны донести до наших продавцов, когда их обучаем, что означает возражение "дорого" клиента. Например, это может означать, что человек не видит ценности. "Зачем мне платить за что-то 30.000 руб, если могу купить это за три?" Если он не видит ценности, ему кажется, что это дорого. Но если он видит ценность, например, "Азбука вкуса", ведь там же дороже, чем в других магазинах. Но почему люди туда идут? Они видят некую ценность в этом. Для них это что-то означает. Но человек, который не видит в этом ценности, он не пойдёт в "Азбуку вкуса". Следующее: это может означать, что компания или человек не могут себе этого позволить. Но бесполезно продавать "Бентли" человеку, который работает, не знаю, в частном охранном предприятии там за 500 долларов. Да, он не купит "Бентли", это нереально, он не может себе это позволить. Может быть, человек играет с нами в игру. Клиенты часто играют с нами в игры: "Сколько стоит?" "Столько-то". "Ой, как дорого". "Сколько стоит?" "Столько-то". "Ой, как дорого". Но это зачастую просто игра. Есть такой анекдот: звонит закупщик в интернет-магазин и спрашивает: "Сколько стоит холодильник?" Ему говорят: "Сейчас посмотрим". Он: "Да вы охренели". Потом: "Ой, блин, рано сказал". Есть тренинги по закупкам. Первое упражнение на этом тренинге, знаете какое? Они берутся за руки, образуют круг, и у вас: "У вас очень дорого, у вас очень дорого, у вас очень дорого". Потом веселятся и хлопают в ладоши. Понимаете, зачастую клиенты просто играют с нами в игры. Ещё клиент часто считает себя недостойным этого. Например, человек может позволить себе купить "Бентли", но он считает: "Как так? Я потрачу 15 млн на "Бентли"? Наверное, я этого не достоин. Что обо мне подумают мои друзья?" Ну и так далее. Но есть одна беда, которую здесь не нарисовал. Знаете, беда? Мы проводили исследование с одной туристической компанией, с туроператором, и выяснили интересную вещь, что из 10 звонков, когда клиент звонил в турагентство и спрашивал, сколько стоит путёвка, и это можно перенести на любую другую отрасль. Вы сейчас, когда услышите цифры, вы согласитесь, что у вас точно так же, скорее всего. Из 10 звонков в 8 ситуациях менеджер по продажам либо сам сразу считал со скидкой. Он говорил: "Это стоит 100.000 руб, я вам дам скидочку 7%", и даже не говорил клиенту. Либо называл цену и говорил: "Если для вас дорого, то я могу дать скидку". И это правда, и это в большинстве бизнесов. Так, я не знаю ни одной компании, которая умышленно своей стратегией назвала бы: "Мы хотим быть самыми дешёвыми на рынке". Нет такого. Нет. Каждый руководитель не хочет быть самым дешёвым на рынке. Это наши продавцы, не обученные продавцы делают эту вещь. Кстати, там есть книга "Не давайте скидок". Там моя книга, она стоит, не знаю, каких-то смешных денег, рублей 200, что ли. Я там прямо написал целое исследование в приложении этого вопроса. Почему так? Финали. Да, нужно. Окей, хорошо. 5 минут есть у меня? Давай вопросы будем делать? Нет? А давай последний главный месседж и пару вопросов же. Последний главный месседж следующий: если вы обучаете взрослых людей, обя им для... Если я сейчас скажу: "Давайте встанем на левую ногу и будем вращаться вокруг своей оси и потом подпрыгивать", вы скажете: "Что, я, наверное, сошёл с ума". Но если я объясню вам, что если вы сделаете это упражнение, то у вас нормализуется артериальное давление, вы станете чувствовать себя гораздо лучше, вам будет более комфортно, то вы, скорее всего, проделаете бы. Люди облизываются. Это упражнение. Почему этот пример работает именно так? И в примере вот с этими прыжками я объяснил бы вам, как циркулирует кислород в вашей крови и почему это будет на вас иметь влияние. Вот таким образом. Оббурдон — это означает, что человек информацию воспринял, но не знает, как применить её в своём бизнесе, и вам нужно помочь ему. Просто ему нужна помощь наставника. Но самый лучший вариант — это если он скажет вам: "Теперь, наконец-то, я знаю, что сказать этому клиенту. Теперь, наконец-то, я знаю, как поступить в этой ситуации. Теперь, наконец-то, я знаю, как обучать моих продавцов". Вот это самый лучший вариант. А вот это телефон, куда вы можете прямо сейчас написать SMS с вашим именем и мелом, и я вам, соответственно, отправлю эту презентацию, если она вам нужна. Какие-то вопросы мы не затронули, но там это есть. Успели сфотографировать? Как закрыл шаг влево, шаг вправо? А вопросы? Да, ещё пару вопросов. Давайте бонусом пару вопросов. Да, пожалуйста, микрофон. Давайте поблагодарим Евгения за выступление и буквально пару вопросов. Здравствуйте, ещё раз. Надо вот так поднять руку, вас увидят, и к вам... Вот там есть. Вот, вот я вижу человека. Сюда, дальше. Да, пройдёт тоже. Вот человека видел здесь. А где микрофон у нас? Вот, вот микрофон. Вот первый сначала вопрос, потом второй. Меня зовут Руслан. Я руководитель компании, которая занимается поставками металлопроката и труб. Атом, вас не слышно в микрофон. Можно, пожалуйста? Меня зовут Руслан. Я руководитель компании, которая занимается поставками металлопроката и труб. Для клиента в основном в сегменте B2B, ну и B2C. Как называется ваша компания? А металл энергия. Угу. Вот я хотел задать вопрос. Вот вы, в частности, и предыдущие выступающие говорили о том, что если мы приходим к клиенту, и клиент говорит: "Мне нужно подумать", то это фактически отказ от сделки. Это очень плохо. Нужно... Ну, как бы ту же, что... Ой, вы хотели получить речевой модуль на "Я подумаю" от клиента? Нет, я хотел понять, почему вообще так вопрос ставится, потому что, может, какие-то современные тенденции в продажах. Я не понимаю, многие вопросы, они с кондачка не решаются, да, соответственно, это совершенно... Ну, в моём понимании, да, нормально, когда клиент берёт какое-то время на размышление, на переваривание информации, и, соответственно, там следующий раунд. И ваш вопрос: "Почему риторика такова у бизнес-консультантов, что если клиент говорит: 'Я подумаю', то это типа сливай воду, сушите весла, как бы поезд ушёл?" Спасибо за вопрос. На самом деле, позд ул, потому что эту ситуацию тоже можно вылить. Да, во-первых, сильно зависит от специфики. Я знаю вашу специфику. Я работал с одним из ваших конкурентов. Я знаю, что большинство встреч назначаются в ресторане в вашем бизнесе, поэтому всё нормально. Что касается, если у вас есть 10 клиентов, которые сказали "Я подумаю", ушли думать, потом вернулись и купили, тогда всё в порядке. Пусть думают, улыбка, визитка и так далее. Но кому интересно, если у вас 10 клиентов, которые сказали "Я подумаю" и слились, ушли с концами, и вы их больше не видели? Кому интересно, что отвечать в этой ситуации клиенту? Как работать? Интересно. Смотрите, если вы провели правильно работу, то есть если вы работали как "Презент", просто провели презентацию, то что он говорит "Я подумаю" — это он вас сливает. Но если вы снимали потребности, если человек вправе принять решение, если ему позволяет бюджет, если это решит его проблему, то, скорее всего, "Я подумаю" не прозвучит. Значит, похоже, "Я подумаю" — это надоре, и тогда вы можете сделать следующую вещь. Задайте ему предельно простой вопрос: "Иван Иванович, подумать — это всегда хорошо, согласен с вами. Скажите, пожалуйста, а в принципе вам наше предложение понравилось? Оно вас в принципе заинтересовало?" Если он скажет "Да, заинтересовало", "Но дорого". Ну, с этим можно работать, проведёте переговоры по цене. А если он скажет "Нет, не заинтересовало", тогда вы говорите очень простую фразу: "Иван Иванович, спасибо, что сказали, это моя работа — подобрать то, что вам поможет. Скажите, пожалуйста", и уходите в определение потребностей: "Что для вас важно при выборе поставщика? На какие критерии смотрите? С какими проблемами сталкиваетесь, когда работаете с существующими поставщиками? А если бы могли начать работать, что бы это было? Как бы вы это и видели?" Просто уходите в определение потребностей и всё, не отпускаете его. Вот и всё. Вот такое по... Спасибо, Евгений. Все остальные вопросы зададим уже после. Спасибо.

Назад

Залогинтесь, что бы оставить свой комментарий