Как заполнить запись в клинике на 70%+ без вложений в рекламу!

ruticker 04.03.2025 15:24:43

Текст распознан YouScriptor с канала zabota 2.0

распознано с видео на ютубе сервисом YouScriptor.com, читайте дальше по ссылке Как заполнить запись в клинике на 70%+ без вложений в рекламу!

**В эфире** Добрый вечер, дорогие друзья! Мы приветствуем вас на нашей вебинарной площадке. Коллеги, добрый вечер! Очень рады всех видеть. Сегодня финальная часть, самая жаркая, самая яркая, поэтому мы рады, что вы с нами. Коллеги, еще раз добрый вечер! Давайте проверим связь. Поставьте, пожалуйста, плюсики в чат, если у нас хорошо видно и слышно. Я вижу, что к нам уже присоединились Сергей, Наталья, Ирина, Юля, Александр Иванович, Дмитрий, Алена. Да, добрый вечер! Действительно, вчера у нас, к сожалению, случились технические накладки, не получилось выйти в эфир. Благодарим, что все-таки нашли время к нам присоединиться. Очень рады всех видеть. Ольга, добрый вечер! Так, я вижу, что у нас и действующие наши клиенты присоединяются, и новые партнеры. Отлично, плюсики посыпались! Всем добрый вечер, друзья! Коллеги, у нас сегодня четвертый, заключительный вебинар нашего марафона. Он состоял из трех вебинаров на разные интересные темы. Если вы не были на них и не слышали, то можно добавить в чат Telegram. Есть записи предыдущих эфиров, возможно, подчеркнете для себя что-то новое. В связи с этим у меня к вам еще один вопрос. Поставьте, пожалуйста, в чат цифру 0, если сегодня вы присоединились впервые и не видели наши предыдущие эфиры этого марафона, и цифру 1, если были на предыдущих вебинарах. Важно нам понимать, какая сегодня аудитория. Потому что если будет много новых людей, возможно, вам какие-то моменты из прошлых эфиров будут полезны, чтобы все были в контексте. Вот сейчас модератор добавил в чат ссылку на телеграм-канал. Если вы впервые и не видели предыдущие эфиры, добавляйтесь в наш чат, и там как раз в истории сможете найти все эфиры, которые у нас уже были. Так, вау, супер! Далее Михаил, Виктор, Ксения, Александр, Яна. Ой, здорово, очень много новой аудитории! Коллеги, вас всех приветствую! Давайте тогда поближе познакомимся. Сейчас расскажу поподробнее о нас, и Максим, мы тогда с тобой остановимся немного на тех темах, которые уже успели разобрать на прошлых эфирах, потому что коллеги их не видели. Так, ну что, я запускаю демонстрацию экрана. Давайте знакомиться! Итак, у нас сегодня четвертый, заключительный вебинар нашего марафона. Мы сегодня разбираем тему: **Как заполнить запись в клинике на 70+ процентов без вложений в рекламу**. Марафон наш непростой, мы подобрали традиции, приготовили для вас разные сюрпризы. Для тех, кто с нами до конца, сегодня будет доступ в закрытый клуб для решения бизнес-задач, супер условия подключения, подарки от заботы 2.0, розыгрыш продуктов и сертификат. Давайте я тоже представлюсь для тех, кто с нами еще не знаком. Меня зовут Екатерина Ловлич, я руководитель отдела развития компании забота 2.0 и уже более 4 лет работаю с медицинскими клиниками по вопросам автоматизации медицинского маркетинга и выстраивания коммуникаций с пациентами. Со мной сегодня эксперт в деле развития компании забота 2.0 Максим Малышев, наш ведущий бизнес-аналитик. У Максима огромный опыт взаимодействия с клиниками, он провел более 500 аудитов для различных и точно знает, какие бывают проблемы, задачи и классные решения. Да, Екатерина, спасибо! Надеюсь, сегодня часть этих решений, часть этих вопросов мы вместе закроем. Да, и для тех, кто не знаком с компанией забота 2.0, тоже пару слов скажу о нас. Компания забота 2.0 — это сервис номер один по автоматизации коммуникации с пациентами и по работе с базой пациентов. Задачи, которые мы решаем в клиниках, это: повышение возвращаемости пациентов, выполнимости планов лечения, повышение доходимости до приема, увеличение лояльности пациентов и рейтинга клиники. Такие базовые задачи, с которыми к нам часто обращаются клиники. Мы на рынке уже 9 лет, сейчас с нами работают более 200 ведущих клиник своих регионов и городов в 86 городах России, и мы каждый день помогаем клиникам становиться лучше. Коллеги, поскольку у нас сейчас этап знакомства, хочется узнать и вас тоже немного. Напишите, пожалуйста, в чат, какой у вас профиль клиники и какой у вас объем базы. Сколько у вас сейчас пациентов в базе? Интересно тоже посмотреть, потому что тема нашего сегодняшнего вебинара — это как загрузить клинику без вложений в рекламу. Это непростая тема, неоднозначная, поэтому хочется понимать, какого формата у вас клиники, какой бизнес. Так, Сергей пишет, что трансляция завершена. Сергей, возможно, вы не по той ссылке сейчас. Модераторы, коллеги, напишите, какой у вас профиль клиники, сколько пациентов в базе, а мы будем переходить к нашей основной теме. **Основной вопрос, о чем мы сегодня с вами поговорим:** - Мы посмотрим, на каких этапах воронки клиники теряют пациентов. - Посмотрим причины этих потерь. - И, конечно же, разберем рабочие советы и механики, как можно пациентов в клинику вернуть. И разумеется, посмотрим все это на реальных кейсах. Начать хочу как раз именно с кейсов. Мы решили к этой теме подойти не с теории, а с практики и посмотреть, как на деле вообще в клиниках обстоят дела. Первый кейс, который хочу показать, это клиника, которая к нам обратилась недавно, клиника из Москвы. Загрузка там сейчас 58%, оборот с кресла 700 тысяч рублей, и база пациентов 19 тысяч. При этом в основном клиника сфокусирована на привлечении первичных пациентов. Сейчас расскажу историю этой клиники. Сразу оговорюсь, название мы скрыли, потому что клиника обратилась с запросом с болью, и мы не считаем нужным раскрывать название. Вот, но историю вам расскажу. Клиника на рынке 20 лет, раньше не занимались особо работой с базой пациентов, потому что находились в хорошем месте, хорошая проходимость, пациентов всегда было много, работали, так скажем, по своим стандартам, все было хорошо. Вот, но за последние годы в округе открылось большое количество новых клиник, которые сразу внедряют новые инструменты, у них яркие рекламные компании в интернете, новый интерьер, новое оборудование, классные, зажигательные, так скажем, врачи. И, собственно, они начали на себя забирать поток пациентов. В итоге клиника столкнулась с тем, что до базу за 20 лет накопили огромную, но эта база уже не в активном состоянии. Непонятно вообще, эти пациенты есть или нет, переехал кто-то, может быть, вообще уже нет в живых. То есть это база, которая в клинике не работает на данный момент, и клинику вынуждена вкладываться в привлечение первичных пациентов. С учетом последних событий это стало очень дорого и неэффективно, и клиника в итоге обратилась к нам. Естественно, мы обратили внимание на то, как колоссальная база накоплена, но клиника с нами делится тем, что пробовали работать с базой, администраторы пробовали звонить пациентам, сталкиваются с тем, что пациенты не готовы общаться, сталкиваются с негативом от пациентов, и у администраторов, естественно, сразу падает запал, да, задор, и нет мотивации продолжать это неблагодарное дело. Все логично, потому что если пациентам 3-4 года никто не звонил, а себе не напоминал, а теперь клиника звонит с посылом что-то продать, «приходите», вероятнее всего, столкнется, конечно, с такой вот обратной связью. Поэтому работа с базовыми пациентами — это история сложная, требует подхода такого профессионального, точечного. Но я вам предлагаю посмотреть еще и на другие кейсы. Следующие два кейса, которые предлагаю вам рассмотреть, это клиника «Имплант 52» — это одни из наших любимых добрых клиентов из Нижнего Новгорода. Клиника с безупречным сервисом, очень красивым интерьером, современными технологиями. Загрузка в клинике 80%, а оборот с кресла они делают в районе двух миллионов рублей. И второй кейс, похожий по цифрам, тоже один из наших любимых клиентов, клиника, тоже классная, очень новаторская, внедряет очень много классных инструментов из города Воскресенск. Загрузка в клинике 86%, и тоже оборот с кресла 2 миллиона рублей. Теперь предлагаю чуть глубже погрузиться и посмотреть, что в этих клиниках происходит. Первое, клиника «Имплант 52». Ну вот много ноликов поставили, да, возможно, коллеги не были на наших предыдущих эфирах. Хотя я думаю, что есть те, кто все-таки был. Мы разбирали тему, как занять первое место на Яндекс.Картах и рассказывали лайфхаки, как нужно оформлять аккаунт на Яндекс.Картах для того, чтобы клиника всегда выходила в топ и для того, чтобы это был такой нативный канал привлечения первичных пациентов. Вот обратите, пожалуйста, внимание, как оформлен этот аккаунт. Он оформлен по всем стандартам. Во-первых, здесь заполнены все разделы, которые есть на Яндекс.Картах, здесь большое количество отзывов. Ну, понятно, высокий рейтинг у клиники, действительно, очень много благодарных пациентов. И мы вот давали с Максимом лайфхак: классно, если у вас не просто фотографии входных групп, установок, а когда есть люди, улыбающиеся, довольные пациенты, добрые, улыбающиеся врачи — всегда располагает. «Имплант 52» именно так оформлен. Можете тоже загуглить, посмотреть, очень классная клиника. Для примера, клиники объем базы пациентов 32 тысячи, и вот мы обратим внимание на то, сколько проходимость в месяц примерно 2600, из них повторных 90 и 70 процентов. То есть клиника привлекает всего 9 процентов первички, и основная фокус, основная работа строится на повторных пациентах. Теперь давайте посмотрим клинику «Юми». Изначально это были очень похожие кейсы по цифрам, но клиника «Юми» находится в городе Воскресенск, и население этого города 150 тысяч человек. У клиники база 15 тысяч человек, то есть 10 процентов населения — это база этой клиники. Проходимость в месяц 800. Здесь клиника масштабируется, развивается в сеть, поэтому продолжает еще привлекать первичных пациентов, но при этом тоже большую ставку делают на работу с имеющимися пациентами. Классно выстроены процессы по работе с базой, и поэтому эта клиника может себе позволить привлекать первичку, потому что здесь эти первичные пациенты, которые в наше время стоят дорого, они не будут слиты. Клиника знает, как с ними работать, как сохранять и делать так, чтобы пациенты становились постоянными. И, конечно, только на первичке невозможно сделать такие обороты. Обратите внимание, что оборот с кресла в этих клиниках в районе. И также хочу обратить ваше внимание на оформление аккаунта на Яндекс.Картах. Здесь тоже высокий рейтинг, огромное количество отзывов, все разделы заполнены, и всеми инструментами, которые есть, клиника пользуется. Поэтому обратите на это внимание. Хочу сейчас какую мысль донести, что клиники, которые классно загружены, которые делают хороший оборот кресла, они делают ставку на работу с базой. Почему? Потому что по практике 80 процентов выручки клиники получают именно от повторных обращений своих пациентов. Именно имеющиеся базы данных — это капитал клиники, это ваш стабильный бизнес. Далее, у привлечения такого пациента значительно дешевле. Цена привлечения минимальна, по самым таким примерно в 10 раз минимум привлечь повторного пациента дешевле, чем привлечь первичного пациента. Следующий аргумент: работа активная с базой приводит к сокращению бюджетов на маркетинг. Мы видели с вами на примере клиники «Имплант 52», что процент первички небольшой. У нас вот есть еще один тоже партнер, Борис Гегерович, клиника «Супер Сна» в Санкт-Петербурге. Он с нами делился своей статистикой. То есть когда клиника сидела, так скажем, на игре привлечения первичных пациентов, примерно 10 процентов прибыли инвестировали в маркетинг и продвижение. Сейчас, когда клиника уже несколько лет очень плотно с помощью разных инструментов работает со своей базой пациентов, то этот процент снизился до трех процентов. То есть это все увеличивает эффективность вашей клиники: вы меньше тратите, больше получаете и получаете совершенно другие ячейки. Вот как раз слайд в тему: высокий средний чек повторных пациентов, потому что они вам доверяют. Они приходят не просто на какую-то акцию или бесплатную консультацию, они приходят на планы лечения, дорогостоящие услуги, и все это, конечно, гораздо более благодарная работа, которая дает. Это еще приводит к высокой загрузке наших докторов, потому что по статистике повторные пациенты у них выше дисциплина: как они ходят на приемы, они записываются заранее, стараются не прогуливать, реже опаздывают, стараются клинику, если что-то не получается, сами позвонить, предупредить. То есть с ними более прогнозируемое и оптимизированное получается расписание. Поэтому выгод от работы с базой пациентов огромное множество, и я думаю, что Максим дальше еще об этом скажет. Да, у многих ассоциация с этим вопросом, как загрузить клинику, ассоциация — это привлечь первичных пациентов. На самом деле мы сегодня вам предлагаем посмотреть на это с другой стороны: с точки зрения работы с базой пациентов на привлечения уже имеющихся пациентов и выстраивание с ними эффективной работы. Да, давайте тогда сейчас я возьму слово. Большое спасибо! Как раз-таки, коллеги, мы сейчас разберемся, как работать с базой пациентов, что для этого нужно. В первую очередь, для того чтобы в принципе это все начать, нам нужно понимать именно путь пациента. То есть вы должны видеть отчетливо всю воронку пути и всех этапов, на которых пациенты могут теряться. Можно стать, пожалуйста? Мы как раз это все рассмотрим. Здесь, с Высшей Школы Экономики, друзья, проводились исследования и проверяли, на каком этапе как раз-таки пациенты могут не доходить до клиники. На потери начинается самый первый этап — это после записи. Средний потерь, если мы берем, порядка 15 процентов. На самом деле случаев очень много, и других очень плотно это разбирали на прошлом вебинаре. Бывает, что клиники обращаются с вопросом потери в 30 процентов, 40, иногда в половину пациентов. Но потери на этом не заканчиваются. Самые большие потери у нас идут на плане лечения. То есть как мотивировать пациента, как довести пациента до конца плана лечения. Здесь уже потери порядка половины. Что уж говорить о профилактике? Да, это близости почти 100 процентам. То есть профилактики не работают, сами клиники не все клиники, точнее, и у пациентов нет понимания, что это важно, а нет той самой привычки заботы о здоровье. И, друзья, пока не выстроены эти процессы, у нас есть тоже свои глазные правила: это вкладываться в первичку — табу. Потому что пока эти процессы не выстроены, как и Катя уже успела сказать, это во многом слив просто бюджета. Но на самом деле удержать пациента на плане лечения, смотивировать его пройти план лечения намного тяжелее. Поэтому клиники во многом часто и берут путь, на который проще оцифровать. То есть вложили определенный бюджет, привычку довели этих пациентов. Мы знаем, сколько вложили, сколько они нам принесли пациентов в кресле, нам тоже известно. Но если все это правильно сделать, если правильно провести пациентов по этому пути и на каждом этапе минимизировать потери, то в таком случае и вложения в привычку окупаются больше, и этих вложений в принципе будет меньше, потому что ваши пациенты и получат, скажем так, свою голливудскую улыбку. Да, и клиники принесут ту самую дополнительную выручку. Мы на прошлом вебинаре очень плотно, как я сказал, разобрали именно первые два этапа: это доходимость после записи и доходимость повторного приема. Но у нас сегодня есть новая аудитория, на которой с нами еще не знакомы, поэтому здесь глубоко вникать мы не будем. Но тем не менее тезис не проговорю. То есть как выделить себя на фоне клиник именно конкурентов и самого первого касания, когда пациенты сразу кликают на 5, 6, 7 клиник, чтобы потом выбирать. Как выделить? Вести все-таки пациента. Самый первый касание — это напоминание о записи с интерактивной картой проезда, с маршрутом до клиники. Для чего это нужно? То есть, во-первых, у пациента само собой всегда останется информация о клинике, да, как добраться, куда добраться, когда у него как минимум прием. Поверьте мне, таких случаев очень много, когда пациенты просто банально об этом забывают. Плюс это удобство пациента. Из первого касания показывает, насколько клиника к этому пациенту лояльна. Само собой, может сам зайти, посмотреть, как добраться, но тем не менее это тот самый сервис, который пациенты сейчас жаждут. Следующим касанием обязательно от клиники должно быть знакомство с доктором. Это может быть фотоматериал, видеоматериал, но основная суть — это доверие. То есть если пациент знает, у кого он лечится, если пациент понимает, что дает ему клиника, она условно раскрывает перед ним сразу все карты, то вероятность того, что он дойдет, будет сильно выше. Опять же, это нужно сделать правильно: расписать регалии, приложить сертификаты, расписать опыт доктора и ни в коем не отправлять пациента на самостоятельные поиски. Потому что отправили пациента, условно, искать самостоятельно, в 50 процентах случаев мы этого пациента потеряли. И следующий шаг, немаловажный, да, это все еще цепочка касаний. Друзья, я напомню, да, все важно делать именно в таком формате, именно по цепочке, именно дать пациенту важную информацию и дать ему удобство. Например, подтверждение приема. Сейчас звонки, банки, мошенники, в принципе, звонят в неудобное время. Представим, что сейчас мне кто-то наберет, вряд ли я смогу ему сказать, что я дойду до приема любому из администраторов. Поэтому удобный способ связи — мессенджер, подтверждение приема в один клик. Это и разгружает ваш персонал, и при всем при этом пациент получает максимальные современные решения, которые устраивают его и клинику. И тоже, что влияет на доходимость, и основа основ — это имидж клиники. Все инструменты, которые мы посмотрели до, все инструменты, которые мы рассмотрим ниже, на которые будут влиять напрямую на доходимость, они не будут иметь никакого эффекта, если у клиники не прокачан имидж. Мы с вами посмотрели выше, да, что важно, например, вести правильный Яндекс.Карты, но чтобы вести правильный Яндекс.Карты, там как минимум должны быть отзывы, и отзывы должны быть положительные и копиться постоянно. И как это происходит? То есть любой ваш пациент должен стать вашим тайным покупателем. В первую очередь, например, вы его по десятибалльной шкале спросили, как ему прием. Пациент его оценил. Если пациент поставил высокую оценку, каждого лояльного пациента клиника обязательно должна просить оставить отзыв, показать другим потенциальным будущим пациентам, что вашей клинике можно доверять. Но если пациент, например, ставит оценку ниже 8, 7, 6, уже не столь важно. Это тоже замечательное подспорье, чтобы пациенты выстроили дальнейшую правильную коммуникацию. То есть пациенты пишут точки роста, они могут быть разные, да, то есть пишут абсолютно про все: про крючки, вымывальники, про докторов, про отсутствие гигиены в клинике. И все эти моменты тоже, естественно, клиника должна подтягивать. И последний важный аспект, когда я уже успел сказать, друзья, что каждый пациент ваш тайник — это оцифровка. Именно оцифровка их ощущений, работа ваших докторов. То есть если пациенты оценивают клинику, оценивают прием, они автоматически с помощью подобного инструмента могут оценить и доктора. И в таком случае вы уже основываетесь не на мнении самого доктора, да, не на каких-то непонятных спорах внутри клиники, вы очевидно видите, как пациент относится к вашему персоналу, к вашим конкретным специалистам и понимаете, как распределять усилия. Имидж, довольные пациенты и все остальные инструменты, естественно, имеют больший эффект. Это если резюмировать, потому что это как раз инструмент, который позволяет вам быть в контакте с пациентом и понимать, что пациент думает, что ему нравится. То есть тогда бизнес выстраивается на основании ожиданий пациентов, да, а не пальцем, так скажем, в небо. Потому что внутри, например, думаем, что это классно. Здесь точно попадание получается. Все действия, они получаются максимально точными. Все, большое спасибо! Действительно, ощущения не всегда дают реальную картину мира. Все-таки цифры, цифры не обманывают, об этом говорят все и очень давно. Но это тем не менее правда. Хорошо, но сегодня мы с вами, друзья, углубимся в несколько иную тему. Это как раз-таки **как увеличить загрузку клиники без вложений в рекламу**. Опять же, успел уже об этом сказать, что в основном, когда такая новость поступает, все сразу бросают на первичных пациентов. Спасибо большое! И, соответственно, мы сегодня расскажем, как использовать скрытые резервы клиники. Они у вас есть, судя по тому, что писали касаемо размеров базы, да, там варьируется от двух-трех тысяч до 20 тысяч и выше. То есть эти резервы есть. Тут самое важное отслеживать, как раз-таки использовать вот такого рода аксиомы, правила на то есть это увеличение конверсии в повторные визиты. Любой ваш пациент — это пациент ни разу на приеме. Если вы вложили в него силы, время, деньги, если это маркетинг, он, если у него есть потребность, он должен ее закрыть. Он должен понимать, что он должен закрыть ее у вас. Много раз повторю слово «должен», но тем не менее здесь ключевое — увеличить количество визитов на пациента. Это касается и планов лечения, это касается и кросс-сейлов между докторами, если они требуются, это касается профилактики. То есть если пациент закончил план лечения, он должен понимать, что ему нужно поддерживать этот самый эффект и видеть все риски. Обеспечить выполнение планов лечения до конца — это то, о чем мы говорили. То есть потери больше 50 процентов в среднем по клиникам сейчас имеются. Понятно, что у кого-то лучше, да, у кого-то бывает чуть хуже. Но это не только потери конкретных пациентов, то есть чеки планового лечения, они, естественно, выше, чем чеки первички. И здесь клиника уже теряет именно даже в сумме, банально, больше. И последнее, очень важно, о чем клиники очень часто забывают, и когда вспоминают, не знают, как с этим бороться — это спящие пациенты. Спящие пациенты и потеряны. Два примера. То есть, соответственно, пациент пришел на консультацию, где-то не донесли ценность, не смогли объяснить, почему ему стоит остаться, либо сам пациент был не в настроении. Причины бывают разные, объективные, необъективные. Или пациент был не связывались полтора-два года. Естественно, чтобы вернуть, администратор начнет звонить и, скорее всего, нарвется больше на негатив. Тут очень важно использовать правильные инструменты и правильные принципы работы с такими пациентами. А что касается инструментов, то есть как это возможно? Например, персональные акции, подобранные на основании именно истории болезни, это поздравления, это перенаправление пациентов между докторами, это автоворонки для продажи дорогих услуг, это автоматически приглашение на профосмотры и квиз-формы вовлекающие. Здесь, друзья, не останавливались особо, мы дальше ниже все это разберем. Давайте пройдемся по каждому инструменту. В первую очередь, самый, наверное, базовый и самый важный инструмент клиники — это автоматические приглашения на профосмотр и профилактику. Как это сейчас строится в клиниках по опыту нашему, когда клиники к нам обращаются? То есть либо работы с профилактикой в принципе нет, и с пациентами в эту сторону никто не работает, ни доктора, ни администраторы, либо это происходит стихийно. То есть, допустим, да, когда уже пошла откровенная просадка в клинике, дается какая-то база администратором, и они понимают, кого-то вернуть. Естественно, в данном случае не основываясь на предыдущих каких-то на предыдущей истории болезни, но она мне на администратор вряд ли сможет донести ценность этой самой профилактики. Бывают случаи, когда клиника работает и работает достаточно системно. Она, например, по выгрузке докторов. Здесь мы тоже учитываем человеческий фактор: доктор забыл, например, поставить пометку в медицинской системе, может быть, не захотел. На такие случаи тоже бывают, может быть, кому-то это знакомо. Администратор пытался выполнить свою работу корректно, правильно, пациенты пропущены. Это должно происходить именно с каждым пациентом. То есть абсолютно каждый пациент своевременно должен оповещаться о том, что ему пора посетить клинику. Но опять же, как это сделать? Это тоже важно. То есть не просто пригласить. Есть основополагающий принцип: это обязательно от имени доктора. Пациенты, сколько бы времени не прошло и какие бы времена в принципе не были, а они всё равно доверяют, до сих пор доктору и часто идут на докторах. А указывать дату последнего визита пациента — это делается для того, чтобы просто напомнить о себе. Да, чтобы пациент вспомнил те ощущения доверия, которые он испытывал в первый прием. Это Макс, это вообще моя любимая, мой любимый пункт. Потому что для чего еще нужно дата? Потому что иногда нам кажется, что прошло буквально пару месяцев, почему у меня опять куда-то зовут, а на самом деле прошло полгода или год. Просто жизнь такая быстрая сейчас, даже не успеваешь осознать, сколько уже времени прошло. Поэтому, когда вы эту дату указываете в сообщении, это немножко так отрезвляет: «Ничего себе! Ну да, наверное, уже пора». Поэтому вот эти факторы, о которых всё с Максимом, факторы, которые влияют на конверсию. Да, да, все верно. Большое спасибо! Хорошо, тогда продолжим. Да, естественно, очень тоже важный момент, очень конверсионный момент — это предложить пациенту выбрать услугу. То есть, например, осмотр, подобрать средства лечения. Мы чуть дальше посмотрим пример. Это, во-первых, вовлекающая игровая форма, во-вторых, мы не гадаем, мы не даем пациенту то, что ему не интересно, он сам делает для себя выбор. Клиника остается только этот выбор исполнить и объяснить пациенту, условно, все вытекающие пути из. И также сейчас это, наверное, очень такой трендовый момент — это программа лояльности. То есть это управление привычками пациентов. За то, что пациенты, например, регулярно посещают вашу клинику, вы можете начислять какие-то бонусы в этой программе лояльности. На что это влияет? То есть это очень современно, сейчас этим пользуются, в общем-то, самые, наверное, клиники, не только медицинские организации. И при всем при этом это та самая привычка у пациента регулярно заботиться о своем здоровье. Это выгодно, в общем-то, всем. Сейчас мы как раз-таки в это углубимся на реальных примерах. Спасибо! Да, как раз, когда мы говорили о князях. Что такое квиз? По сути, это возможность задать пациенту вопрос, чтобы пациент сам выбрал услугу. Да, как мы посмотрим здесь по сообщению. То есть сообщение также именное. Здесь мы просим пациента самостоятельно подобрать то, что ему интересно. На более уже действительно примере тоже мы сейчас посмотрим, как все это строится и каким именно результатом это приводит. Допустим, в данном случае, давайте посмотрим, что здесь соблюдается. В первую очередь, сообщение персональное, а дальше приглашение для пациента релевантное. То есть обязательно был весь пласт до общения с пациентом был поднят для того, чтобы дать пациенту именно то, что ему интересно. Кроме этого, мы здесь сразу обозначаем, в данном случае видим, что клиника обозначает, зачем это нужно сделать. То есть зачем? И со стороны здоровья, и при всем дает, при всем при этом, дает мотивационный триггер для пациента, что если пациент будет следить за здоровьем, не разово ходить, а постоянно, вот для него, пожалуйста, дополнительная мотивация. Эта сумма, и в данном случае, что важно, то есть этот сценарий работает, должен работать, и клиника работает с ним постоянно. То есть это не разовая история, раз в полгода всем пациентам, непонятно кому, непонятно как. Это постоянная системная работа. В данном случае, да, если мы берем выборку, все месяцев это 400 человек отобраны только 7 баз. Опять же, и мы понимаем, что технические данные клиники тоже учитывались. И это 28 пациентов, которые все-таки вернулись на эти приглашения. Что здесь важно? Если правильно выстроить фильтрацию в данном случае, а то с 28 пациентов клиника получила 1 миллион 175 тысяч выручки за 6 месяцев. Как это работает? То есть это говорит о том, что пациенты с учетом всех данных клиники, с учетом сервиса, с учетом приглашений, с учетом самой клиники оставались не только на чистку, то есть не только на гигиену, а и сумму уже не 3 900 на пациента, а 42 000. Это работает, как я сказал, друзья, постоянно, системно и по сути на постоянной основе дает возможность и вам увеличить выручку, и пациентам не забывать о своем здоровье. Это только один сценарий, который работает. Если вы делаете такие вещи постоянно на разные, условно, сегменты аудитории. **Аудитории** В общем итоге выручка годовая кресло увеличивается. Причем на тех же ресурсах, которые у вас есть. Клиника не открывает новые кабинеты, не создает новый поток, не вкладывается в рекламу. Все это происходит за счет оптимизации, за счет использования тех ресурсов, которые у клиники уже есть. А теперь, друзья, поговорим о персональных предложениях и акциях. Сразу разграничим такой момент: персональные предложения — это не всегда акции. Это правильно составленный сценарий, который включает в себя сегментацию, то есть правильно подобранную базу пациентов и релевантные предложения. То есть то предложение, которое интересует их. Грубо говоря, из пушки по воробьям стрелять смысла никакого нет. А давайте посмотрим, что это может быть. На самом деле масса вариантов, огромная масса. Например, так можно прокачать доктора, оборудование, отдельное направление, какие-то программные лечения. Для чего это? Как это исполняется? Приведу пример. Мой любимый, наверное, пример — это клиника в Питере. Есть доктор-ортодонт. У него есть определенные особенности: у него нет своей базы пациентов, есть даже небольшой языковой барьер. Но это крутейший специалист с сертификатами разных стран: Сирия, Иран и Арабские Эмираты. При всем при этом, естественно, его нужно как-то загрузить, чтобы он приносил доход клинике и чтобы ему было интересно остаться. Как сделать такое предложение? Выделяется аудитория, не вся, а только та, которая была в клинике и ей требуется ортодонтическое лечение. И только этой аудитории поступает такое предложение. В таком случае клиника не распыляется на доп. затраты на создание новых сценариев и отправку кучи сообщений. При всем при этом аудитория, которой это интересно, посещает клинику, и доктора загружаются на пару месяцев вперед. Что еще можно использовать? Если клиника правильно ведет медицинскую систему, она может выделить, например, аудиторию, у которых есть дети разного возраста, прописать разные программы, разные предложения. Это возможно. Таким образом клиника может загрузить детство, а главное — выбрать эту аудиторию. Программное лечение, те же самые семейные лечения, если в клинике они присутствуют. И опять же, медицинская система дает понимание, дает возможность увидеть всю эту историю. Такие предложения пользуются спросом. Теперь мы поговорим с вами, друзья, об акциях. Акции в принципе. И хотелось бы узнать ваше мнение. Может быть, в клиниках применяете акции, получаете классные результаты? А может быть, наоборот, пару раз запускали и поняли, что это вообще дело труба, это нерабочий инструмент? Напишите, пожалуйста, ваше мнение, что вы думаете по этому поводу. Еще маленькая ремарка: у нас чат интерактивный, поэтому если у вас по ходу нашего вебинара возникают какие-то вопросы, вы можете в чат писать, и в конце обязательно на самые интересные из них ответим. Так, ну что, полетели ответы. Значит, наивно за акции. Алена против, Дмитрий против. Интересно, пока побеждают те, кто против. Не зря мы этот вопрос подняли. Ажиотаж, спор — супер! Ну давайте разбираться, коллеги. На самом деле это и правда. Два противоборствующих лагеря. Это так бывает: либо максимальный за, либо максимально против. Есть, естественно, основные точки страха, почему клиники в принципе не хотят запускать акции. Точнее, это даже не страх, это скорее то, что останавливает клиники использовать акции: маленькая конверсия, большие затраты, снижение маржи, люди пользуются акционными предложениями и не остаются. Это моя любимая. И клиники боятся разбаловать пациента. Так вопрос: стоит ли их запускать? Я вижу, что за тоже прибавились, также прибавились и против. Поэтому давайте разбираться. Стоит ли запускать? А если запускать, то как? Для этого нужно следовать определенным критериям. Мы их успели подсветить, сейчас разберемся подробнее. То есть это сегментировать пациента. Если даже это акция, то акция должна быть персонализирована. Акция должна быть интересна пациенту. Запускать акции для действующих пациентов, которые уже оставляли определенную сумму в клинике. То есть это мы сейчас говорим о пациентах, которые могут прийти на акционную ту же самую чистку, но в клинике больше не остаться по причине того, что они просто не хотят переплачивать. Если правильно выделить аудиторию, например, по определенным чекам, мы тоже разберем ниже, и вы понимаете, что эта аудитория, пока у нее есть потребность, она будет лечиться в вашей клинике. Здесь акции работают уже более эффективно. Естественно, учитывать лояльность пациента. Если пациент лоялен, вероятность, что он закончит ваш план лечения, начнет план лечения, продолжит в принципе постоянно посещать вашу клинику, сильно выше. И, естественно, это нужно учитывать: историю посещения пациента, его диагноз, услуги, которые вы успели оказать, может быть, где-то не оказали. Сюда же обязательно возраст, пол — все аспекты, которые могут повлиять на принятие решения пациента. Но бывают случаи, когда, например, как мы уже успели обсудить, база спящая или базы потеряны, или в принципе долго не было, или где-то утеряна. Может быть, данные об этом. Тогда опять же дайте пациенту оффер с вариантами. И даже если это акции, пусть пациент выберет сам. Сейчас как раз-таки мы коснемся всех этих примеров. Извини, что я все время стреляю, но мне прям хочется, коллеги, да, я вот про сегментацию хочу в тот момент светить. Просто очень часто, почему этот вопрос вообще задали в чат. Ну правда, к нам очень часто приходят клиники и говорят: «Мы вообще против акций». Ну почему? Ну потому что это вообще кошмар. Мы запустили, там куча денег потратили, запустили на 5000 человек, и пришло два пациента. И зачем это вообще все надо? Это вот стоматология любит нам так говорить. Многопрофильные центры, если среди вас есть, тоже, наверное, узнаете. Такая же история с чеками: «Чекапы вообще не работают, полная ерунда. Мы сделали классный чекап, на них никто не ходит». Почему? Потому что часто клиники запускают акции, рассчитанные на первичных пациентов, и об этой акции пациент может узнать только если она на сайте, например, есть информация. То есть пациент должен зайти на сайт, увидеть, захотеть воспользоваться, либо он уже пришел в клинику, чтобы увидел. И это что за аудитория? Это аудитория холодная, у которой нет с вами отношений, у них нет привязки какой-то к врачу, и они действительно хотят воспользоваться только вот ограниченным выгодным предложением. Что мы видим, когда мы действительно подходим к акции с другой стороны, с точки зрения вашей имеющейся базы, ваших действующих пациентов? Это дает совершенно другие плоды, потому что в медицинской информационной системе, кстати, обратите внимание, дисциплина и ведение, если у вас ведет непонятно как, прямо сегодня пишите регламент. Как вы правильно ведете? Огромное количество данных хранится в медицинской системе, их можно учитывать. Поэтому когда мы делаем узкую выборку по действующим пациентам, по которым нам все понятно, у нас точечное попадание в цель. Многопрофильные клиники, у вас то же самое. Мы видим на огромном количестве кейсов, когда мы запускаем офферы с чеками на действующих пациентов, по которым мы видим историю посещения, каких специалистов они были, куда они ходили, предлагаем чекап — совершенно другая конверсия в ответ и выхлопа. Такая активность гораздо выше. Посмотрите, пожалуйста, в эту сторону, кто это еще не применяет. Применяйте! Макс, всё, возвращаю микрофон. Спасибо! Нет, это очень важное уточнение. Большое спасибо! Потому что да, это как раз-таки то, с чем сталкиваемся мы повсеместно. Я вижу, тут уже в чате тоже пишут, касаемо акций, кто уже их использует. Например, то, что акции нужно использовать, если идут на несколько процедур. То есть вот это интересный момент. Мы сегодня подсветим, как раз-таки пациенту показать, что акции не одной процедуры. И клиника ему сама комментирует, что нельзя, чтобы они были вечными. Конечно, любой оффер, так называемый, он должен быть ограничен, чтобы создавать и срочность, и интерес. Более того, вот тоже не могу не сказать, то, что в определенных моментах помогает решить вопрос загрузки врачей. А если это еще и ваша база, именно ваши резервы, то у вас уже есть те пациенты, которые вашей клинике доверяют, и доверяют этим врачам. То есть загрузить этих докторов будет банально проще, потому что пациенты не столь холодные. Как раз-таки об этом поговорили. Давайте возьмем пример акции. Мне очень нравится, как, например, приглашать на восстановление зуба. Если это отправить по холодной базе, таргет — это одна история. А если выбрать аудиторию платежеспособную, лояльную, без записи на будущее, удаленный зуб, но не восьмерка, без аллергических реакций, про запись на будущее, по-моему, я уже сказал. То есть в таком формате аудитории, естественно, которые прорабатываются, она будет меньше. Но в таком случае мы точно знаем, что ей это интересно, и конверсии будет сильно выше. Мне, например, да, вот это предложение, слава Богу, сейчас уже не актуально, поэтому вряд ли я на него отреагирую. А здесь очень интуитивно понятно, да, человеку, как ему записаться. Мне не нужно искать клинику, куда-то звонить. И тут это максимальное персональное предложение, то есть обращение к человеку по имени-отчеству от себя повышает доверие к офферу, когда он не массовый, а именно индивидуальный. Да, это все правильно. Как раз это не реклама где-то на сайте, условно, это именно сообщение в тот канал, где вы держите коммуникацию с пациентом. То есть это максимально индивидуальный подход. И плюс это сейчас, естественно, визуальная составляющая. То есть они, мы тоже часто забываем, пациента должны быть интересно смотреть, как бы вы хорошо все это не расписали. Да, это должно быть еще и подтверждено. И тут еще момент такой, что повышает пациента, потому что пациент воспринимает так, что клиника действительно индивидуально для него, помнит о нем, позаботилась, специально для него сделала какое-то интересное выгодное предложение. И все эти эмоциональные факторы тоже влияют на отклик пациента и дают плюсы, но не кормят конверсии. Да, едем дальше. Сюда тогда продолжим. Кризисы успели коснуться, это очень универсальный инструмент, поэтому к ним мы вернемся. То есть как поработать с базой пациентов, которые, например, давно у вас не были? Вариантов также масса инструментов, которые позволяют вам, например, отсегментировать базу, то есть спросить напрямую пациента, что ему интересно, и под него составить индивидуальные предложения. Как в данном случае. То есть это также именное сообщение, персональное. Здесь мы уже не дали на какую-то конкретную службу, а отдаем пациенту выбор. Есть возможность сделать интереснее, допустим, сделать многоуровневые призы. Сейчас к этому тоже перейдем. Да, и пациенту дать возможность не только выбрать, но и посмотреть, что он выбрал. Допустим, выбирает гигиену, да, там рассказываем, какой замечательный доктор-гигиенист, на какие плюсы, и весь его опыт расписан. Если мы берем конкретно этот пример, да, то здесь имплант мастер клиника. Тоже дорогие коллеги, друзья. Они выбирали аудиторию по какому принципу? То есть это аудитория уже охладевшая, уже подуснувшая, скажем так. И здесь выбиралась она по платежеспособности. В данном случае, да, и по времени, которые они не были в клинике. Здесь в данном случае лучше сразу пациенту показать, на что мы его готовы принять. Мы хотим, чтобы он вернулся. И здесь как раз-таки работает скидка. То есть сразу видно, это, например, какая-то процентная составляющая, либо можно написать, сколько услуга стоит обычно, да, и сколько она стоит, допустим, для вас. Чистка вместо 5 — 3 900. То же самое, все что угодно. И в данном случае, смотрите, коллеги, за два месяца такой акции удалось привести, причем очень важно, всего 420 пациентов, даже с учетом квиза, подошли под эту акцию из 11 000 человек. На 31 человек пришел, отреагировал, и для клиники на разные услуги с учетом скидок, с учетом того, что пациенты также продолжали лечение, если это требовалось, это оплата на больше чем миллион рублей. То есть вот что дает правильная акция, сегмент и предложения, которые пациенту могут быть интересны. Причем это буквально за два месяца. И в кассе, опять же, я не устаю подсвечивать, что при тех же ресурсах имеющихся, да, то есть по-моему, вложений никаких абсолютно не получается. Да, и еще один кейс разберем, тоже очень интересный. В чем тут суть? Тоже именно вопрос в соблюдении правильных аспектов при выборе аудитории. Самый здесь основной аспект выбиралась аудитория, которая оставляла в клинике сумму от 200 до 500 тысяч рублей. В данном случае из 12 000 человек оказалось 284 человека. Им было предложено несколько триггеров, точек, которые могли сработать на то, что пациенту станет интересно вернуться. То есть приходите вместе, выбирайте подарок, бесплатная диагностика полости рта, виртуальное моделирование улыбки, гигиена бесплатно. Естественно, да, вот как раз-таки о чем написали в чате: воспользоваться предложением можно только до конца апреля. В данном случае это не самое конверсионное предложение. Важно то, что даже при такой конверсии, при правильной выделенной аудитории, на это полтора миллиона выручки за один месяц. Один месяц! Снова повторимся: без вложений и только при том, что подобрали и само предложение правильно составили, правильно подобрали аудиторию. А сейчас мы с вами разобрали универсальный сценарий, универсальный инструмент работы с базой. То есть они очень важны, они основополагающие. Но если клиника гонится именно хочет в большем проценте и более резко увеличить именно выручку клиники, увеличить оборот, это воронки продаж. Воронки продаж, потому что мы разбирались с пациентом, его нужно вести на каждом этапе. Это более сложная система. Давайте в первую очередь разберемся с проблемами, с которыми сталкивается клиника, когда пытается пациенту объяснить, показать именно ценность того же самого плана лечения. Есть такой фактор, как долгое принятие решений со стороны пациента. Здесь, опять же, факторов масса. Он понимает, что это больно, он понимает, что это долго, он понимает, что это, в общем-то, не дешево. Даже если он сильно хочет, он завязывает себя с клиникой на отношения периодически в несколько лет. То есть это и правда тяжелые решения, она обоснованно, но естественно вызывает некоторые сомнения. Плюс у пациента есть страхи. С учетом того, что мы сейчас фанаты, чтобы в интернете прочитать кучу полезной и бесполезной информации, те же самые мифы, неудачные истории из интернета, не знаю, какие-нибудь посты и так далее. Естественно, они пациенту дают эти сомнения. И очень важно, чтобы пациент, если все-таки он пришел, вы его убедили, вы его смотивировали, чтобы он дошел до конца плана лечения. И только в этом случае клиника будет довольна, и пациент получит нужный результат. Потому что если этого не сделать, то это высокий уровень ответственности для клиники. То есть это то, что она, это последствия, которые пациент может принести с собой. Мы к этому еще вернемся, но тем не менее, не знаю, временный коронку пациента, потом какие-то боли, пациент пришел с судебным иском. То есть это мы тоже должны в первую очередь убрать, а и сделать довольными не только на короткий срок, а именно так, чтобы все в финале ушли победителем. Давайте разберемся, какие этапы клиники необходимо пройти с пациентом, чтобы эта работа состоялась. Здесь я плотно останавливаться не буду, мы дальше будем подробно вникать в каждый из этих пунктов, но тем не менее. То есть это информирование пациента о ситуации, да, то есть его полной осознанности, его полной информированности. Донесение информации по поводу сроков решения проблемы. То есть пациент должен понимать, насколько, когда и каким образом это все будет сделано. Дальше смотивировать пациента начать план лечения — это первый этап. Это мы начинаем работу с пациентом после первого приема. Сопровождение во время лечения и поддержание мотивации пациента — это мы уже берем сам план лечения. Здесь тоже нельзя забывать: если пациент дал одно согласие, он может не дойти до конца, потому что потом выскочит возражение. Дальше сбор отзывов после завершения лечения. Остановлюсь тоже ниже. Это очень важный момент, когда правильно собирать эти отзывы. Естественно, поддержание дальнейших отношений с пациентом. То есть это делается и для пациента, и для того же самого современного сарафана. То есть если пациент доволен, то, поверьте мне, довольный он приведет с собой. Давайте углубимся в автоворонки для медицинских учреждений. Что это такое? Это правильный путь, это правильные коммуникации на всем пути пациента. То есть каким образом, какие факторы нужно учитывать, чтобы дать пациенту максимально полезную информацию и максимально релевантные предложения. То есть примерно столько факторов, как это выглядит. Выглядит это сложно, на деле еще сложнее, но примерно столько факторов учитывать нужно от пациента. Все его особенности, все его ответы, все, что он делал до, все, что мы предполагаем, что он будет делать после. И только в таком случае мы сможем сойтись с пациентом на том, что все получат свои. А давайте пройдемся по шагам. Самый первый шаг — первое касание. Это максимально полезное касание. Да, это информационное такое небольшое письмо, то есть где клиника проявляет заботу. Любая может быть услуга. После этой услуги на пациента клиника должна поддержать контакт с пациентом, то есть его улучшить, спросить, как здоровье. Отправить сообщение о том, как чувствует себя пациент по десятибалльной шкале. И ввиду этого, когда пациент понимает, что клинике не все равно, повышается его доверие, предупреждаются негативные последствия, о чем мы чуть выше говорили. То есть если вы у пациента спросили, а если пациент вам дал обратную связь, вы можете с этим работать, и мы не дойдем до какого-то негативного финала. И плюс это мягкое напоминание, мягкость, точнее, подготовка к тому, что дальше будут интересные для пациента предложения, а не спам, если проще говорить. Следующее касание — это приглашение на консультацию к доктору. В идеале, естественно, доктор донес полностью ценность на самом приеме, объяснил, что в будущем может быть прием. Да, соответственно, у пациента есть представление, куда он пойдет, зачем он пойдет и почему он должен туда идти. Но тем не менее, либо этого не было, либо это нужно дополнительно подсветить. То есть должен пациент понимать, почему именно вашу клинику, увидеть ценность доктора, увидеть ценность самой услуги и знать все риски, все последствия, что может произойти конкретно на этом примере изменения внешности в виду отсутствия зуба, на этом повышение нагрузки на остальные зубы — все что угодно. То есть пациенты часто просто этого не знают. Клиника иногда боится добыть навязчивой, но иногда боязнь навязчивости превращается в безразличие. Украл эту фразу, люблю ее применять, но она очень важна. Это на самом деле так и есть. В клинике рассчитывают на сознательность пациента, что раз ему сказали, то он же понимает, он сам придет. Но вот мы сейчас, Максим, как раз показываем вам, как пример воронку восстановления утраченных зубов. Да, первая была памятка после удаления зуба, дальше приглашение, например, на прием. И вот часто тоже клиники делятся, и пациенты различные тоже эти дети. Что, например, после того, как пациенту удалили, он находится в состоянии такого легкого, так скажем, аффекта. Да, у него в голове одна мысль — быстрее из клиники уйти, и он не воспринимает информацию, которую доктор там объясняет о дальнейших шагах. Поэтому, если можно, конечно, рассчитывать на сознательность пациента, но вот такой вот маленький шаг, что клиника сама проявит заботу, пациенту напомнит и пригласит любым способом, удобным для пациента, опять же, конверсия в следующий этап будет выше. И опять же, лояльность пациента. Да, может понимать, что да, вам не безразлично. Да, абсолютно верно, спасибо большое! Да, но есть, естественно, пациенты, которые на этом этапе тоже могут не увидеть ценности и все-таки не дойти, потому что у них есть свои страхи, свои сомнения, и ему нужно помочь принять правильное решение. То есть заблаговременно отработать возражение. Понятно, что мы не угадаем, что у пациентов в голове, но очень часто это как раз-таки статистическая история, что он думает об одном, и то, что это дорого. Вот, например, берем конкретный пример. Да, здесь то, что услуга дорогая, что это больно и куча таких же вариантов. Клиника должна это понимать и наперед отрабатывать эти возражения. Опять обозначить важность, срочность. То есть это дополнительная мотивация, которая пациенту помогает не потеряться во всем потоке информации. Да, и мы даем ей порционно и релевантно именно от клиники пациенту. Плюс, если все возражения клиника сняла и остается вопрос именно все-таки цены, то подобрать комфортные условия оплаты. То есть если пациент понимает, что он готов остаться с вами, а пойти ему навстречу, например, и какую-то рассрочку. Но это просто один из примеров, если есть такая история работы клиники. А и все-таки, когда пациент начал лечение, на тоже успели это подсветить, он его начал, но еще борьба за этого пациента идет. Мы обязательно клиника должна поддерживать его до процедуры, после. То есть это какие-то рекомендации, как подготовиться к приему. Опять же, что сделать после, если это была какая-то сложная процедура? Спросить повторно, как же он себя чувствует. И в таком случае пациент доверяет. Пациенту хорошо, пациент понимает, что клиника заботится о нем, и он для нее пустой звук. И в таком случае он еще и понимает, зачем. Потому что сюда входит и мотивация пациента закончить прием. То есть обязательно, если у пациента не активированы брекеты, клиника должна объяснить, почему, чем это чревато. Если пациент ушел с временной коронкой, клиника должна ее вернуть. И это будет уже не навязчивость, это будет полноценная забота о здоровье вашего пациента. И в таком случае, когда пациент все-таки получает голливудскую улыбку, мы сделали все правильные касания, порционные. И вот очень важно стать. У нас есть правило, мы о нем сегодня не говорили, это информационная диета. То есть это не должно быть пулом большое сообщение. Иногда, когда пациент тонет во всей этой информации, больше вызывает негатива. Это должно отправляться в правильное время, с определенным периодом, и как раз-таки так, чтобы пациенту это было полезно, а не вызывало какого-то раздражения. И вот когда весь путь пациента пройден, голливудская улыбка уже есть, вот это тот самый момент, когда у пациента нужно просить положительный отзыв. То есть у него эффект эйфории, вот самый вау-эффект, когда клиника все сделала хорошо. Дайте возможность пациенту рассказать о вас, привести такие же пациентов в будущем, которые будут готовы доверить вам свое здоровье. То есть это тот самый момент, который коснется напрямую имиджа клиники. Коллеги, у меня вопрос достаточно общий, но интересный. Пожалуйста, слайд. Там просто он очень-очень говорящий. Напишите в чат, насколько вы считаете, что это эффективная коммуникация с пациентом. То есть насколько такая коммуникация эффективна? Напишите, пожалуйста, в чат от 1 до 10, и посмотрим, кому это в принципе отзывается. Пока вы думаете, вообще... **В эфире** Добрый вечер, дорогие друзья! Мы приветствуем вас на нашей вебинарной площадке. Коллеги, добрый вечер! Очень рады всех видеть. Сегодня финальная часть, самая жаркая, самая яркая, поэтому мы рады, что вы с нами. Коллеги, еще раз добрый вечер! Давайте проверим связь. Поставьте, пожалуйста, плюсики в чат, если у нас хорошо видно и слышно. Я вижу, что к нам уже присоединились Сергей, Наталья, Ирина, Юля, Александр Иванович, Дмитрий, Алена. Да, добрый вечер! Действительно, вчера у нас, к сожалению, случились технические накладки, не получилось выйти в эфир. Благодарим, что все-таки нашли время к нам присоединиться. Очень рады всех видеть. Ольга, добрый вечер! Так, я вижу, что у нас и действующие наши клиенты присоединяются, и новые партнеры. Отлично, плюсики посыпались! Всем добрый вечер, друзья! Коллеги, у нас сегодня четвертый, заключительный вебинар нашего марафона. Он состоял из трех вебинаров на разные интересные темы. Если вы не были на них и не слышали, то можно добавить в чат Telegram. Есть записи предыдущих эфиров, возможно, подчеркнете для себя что-то новое. В связи с этим у меня к вам еще один вопрос. Поставьте, пожалуйста, в чат цифру 0, если сегодня вы присоединились впервые и не видели наши предыдущие эфиры этого марафона, и цифру 1, если были на предыдущих вебинарах. Важно нам понимать, какая сегодня аудитория. Потому что если будет много новых людей, возможно, вам какие-то моменты из прошлых эфиров будут полезны, чтобы все были в контексте. Вот сейчас модератор добавил в чат ссылку на телеграм-канал. Если вы впервые и не видели предыдущие эфиры, добавляйтесь в наш чат, и там как раз в истории сможете найти все эфиры, которые у нас уже были. Так, вау, супер! Далее Михаил, Виктор, Ксения, Александр, Яна. Ой, здорово, очень много новой аудитории! Коллеги, вас всех приветствую! Давайте тогда поближе познакомимся. Сейчас расскажу поподробнее о нас, и Максим, мы тогда с тобой остановимся немного на тех темах, которые уже успели разобрать на прошлых эфирах, потому что коллеги их не видели. Так, ну что, я запускаю демонстрацию экрана. Давайте знакомиться! Итак, у нас сегодня четвертый, заключительный вебинар нашего марафона. Мы сегодня разбираем тему: **Как заполнить запись в клинике на 70+ процентов без вложений в рекламу**. Марафон наш непростой, мы подобрали традиции, приготовили для вас разные сюрпризы. Для тех, кто с нами до конца, сегодня будет доступ в закрытый клуб для решения бизнес-задач, супер условия подключения, подарки от заботы 2.0, розыгрыш продуктов и сертификат. Давайте я тоже представлюсь для тех, кто с нами еще не знаком. Меня зовут Екатерина Ловлич, я руководитель отдела развития компании забота 2.0 и уже более 4 лет работаю с медицинскими клиниками по вопросам автоматизации медицинского маркетинга и выстраивания коммуникаций с пациентами. Со мной сегодня эксперт в деле развития компании забота 2.0 Максим Малышев, наш ведущий бизнес-аналитик. У Максима огромный опыт взаимодействия с клиниками, он провел более 500 аудитов для различных и точно знает, какие бывают проблемы, задачи и классные решения. Да, Екатерина, спасибо! Надеюсь, сегодня часть этих решений, часть этих вопросов мы вместе закроем. Да, и для тех, кто не знаком с компанией забота 2.0, тоже пару слов скажу о нас. Компания забота 2.0 — это сервис номер один по автоматизации коммуникации с пациентами и по работе с базой пациентов. Задачи, которые мы решаем в клиниках, это: повышение возвращаемости пациентов, выполнимости планов лечения, повышение доходимости до приема, увеличение лояльности пациентов и рейтинга клиники. Такие базовые задачи, с которыми к нам часто обращаются клиники. Мы на рынке уже 9 лет, сейчас с нами работают более 200 ведущих клиник своих регионов и городов в 86 городах России, и мы каждый день помогаем клиникам становиться лучше. Коллеги, поскольку у нас сейчас этап знакомства, хочется узнать и вас тоже немного. Напишите, пожалуйста, в чат, какой у вас профиль клиники и какой у вас объем базы. Сколько у вас сейчас пациентов в базе? Интересно тоже посмотреть, потому что тема нашего сегодняшнего вебинара — это как загрузить клинику без вложений в рекламу. Это непростая тема, неоднозначная, поэтому хочется понимать, какого формата у вас клиники, какой бизнес. Так, Сергей пишет, что трансляция завершена. Сергей, возможно, вы не по той ссылке сейчас. Модераторы, коллеги, напишите, какой у вас профиль клиники, сколько пациентов в базе, а мы будем переходить к нашей основной теме. **Основной вопрос, о чем мы сегодня с вами поговорим:** - Мы посмотрим, на каких этапах воронки клиники теряют пациентов. - Посмотрим причины этих потерь. - И, конечно же, разберем рабочие советы и механики, как можно пациентов в клинику вернуть. И разумеется, посмотрим все это на реальных кейсах. Начать хочу как раз именно с кейсов. Мы решили к этой теме подойти не с теории, а с практики и посмотреть, как на деле вообще в клиниках обстоят дела. Первый кейс, который хочу показать, это клиника, которая к нам обратилась недавно, клиника из Москвы. Загрузка там сейчас 58%, оборот с кресла 700 тысяч рублей, и база пациентов 19 тысяч. При этом в основном клиника сфокусирована на привлечении первичных пациентов. Сейчас расскажу историю этой клиники. Сразу оговорюсь, название мы скрыли, потому что клиника обратилась с запросом с болью, и мы не считаем нужным раскрывать название. Вот, но историю вам расскажу. Клиника на рынке 20 лет, раньше не занимались особо работой с базой пациентов, потому что находились в хорошем месте, хорошая проходимость, пациентов всегда было много, работали, так скажем, по своим стандартам, все было хорошо. Вот, но за последние годы в округе открылось большое количество новых клиник, которые сразу внедряют новые инструменты, у них яркие рекламные компании в интернете, новый интерьер, новое оборудование, классные, зажигательные, так скажем, врачи. И, собственно, они начали на себя забирать поток пациентов. В итоге клиника столкнулась с тем, что до базу за 20 лет накопили огромную, но эта база уже не в активном состоянии. Непонятно вообще, эти пациенты есть или нет, переехал кто-то, может быть, вообще уже нет в живых. То есть это база, которая в клинике не работает на данный момент, и клинику вынуждена вкладываться в привлечение первичных пациентов. С учетом последних событий это стало очень дорого и неэффективно, и клиника в итоге обратилась к нам. Естественно, мы обратили внимание на то, как колоссальная база накоплена, но клиника с нами делится тем, что пробовали работать с базой, администраторы пробовали звонить пациентам, сталкиваются с тем, что пациенты не готовы общаться, сталкиваются с негативом от пациентов, и у администраторов, естественно, сразу падает запал, да, задор, и нет мотивации продолжать это неблагодарное дело. Все логично, потому что если пациентам 3-4 года никто не звонил, а себе не напоминал, а теперь клиника звонит с посылом что-то продать, «приходите», вероятнее всего, столкнется, конечно, с такой вот обратной связью. Поэтому работа с базовыми пациентами — это история сложная, требует подхода такого профессионального, точечного. Но я вам предлагаю посмотреть еще и на другие кейсы. Следующие два кейса, которые предлагаю вам рассмотреть, это клиника «Имплант 52» — это одни из наших любимых добрых клиентов из Нижнего Новгорода. Клиника с безупречным сервисом, очень красивым интерьером, современными технологиями. Загрузка в клинике 80%, а оборот с кресла они делают в районе двух миллионов рублей. И второй кейс, похожий по цифрам, тоже один из наших любимых клиентов, клиника, тоже классная, очень новаторская, внедряет очень много классных инструментов из города Воскресенск. Загрузка в клинике 86%, и тоже оборот с кресла 2 миллиона рублей. Теперь предлагаю чуть глубже погрузиться и посмотреть, что в этих клиниках происходит. Первое, клиника «Имплант 52». Ну вот много ноликов поставили, да, возможно, коллеги не были на наших предыдущих эфирах. Хотя я думаю, что есть те, кто все-таки был. Мы разбирали тему, как занять первое место на Яндекс.Картах и рассказывали лайфхаки, как нужно оформлять аккаунт на Яндекс.Картах для того, чтобы клиника всегда выходила в топ и для того, чтобы это был такой нативный канал привлечения первичных пациентов. Вот обратите, пожалуйста, внимание, как оформлен этот аккаунт. Он оформлен по всем стандартам. Во-первых, здесь заполнены все разделы, которые есть на Яндекс.Картах, здесь большое количество отзывов. Ну, понятно, высокий рейтинг у клиники, действительно, очень много благодарных пациентов. И мы вот давали с Максимом лайфхак: классно, если у вас не просто фотографии входных групп, установок, а когда есть люди, улыбающиеся, довольные пациенты, добрые, улыбающиеся врачи — всегда располагает. «Имплант 52» именно так оформлен. Можете тоже загуглить, посмотреть, очень классная клиника. Для примера, клиники объем базы пациентов 32 тысячи, и вот мы обратим внимание на то, сколько проходимость в месяц примерно 2600, из них повторных 90 и 70 процентов. То есть клиника привлекает всего 9 процентов первички, и основная фокус, основная работа строится на повторных пациентах. Теперь давайте посмотрим клинику «Юми». Изначально это были очень похожие кейсы по цифрам, но клиника «Юми» находится в городе Воскресенск, и население этого города 150 тысяч человек. У клиники база 15 тысяч человек, то есть 10 процентов населения — это база этой клиники. Проходимость в месяц 800. Здесь клиника масштабируется, развивается в сеть, поэтому продолжает еще привлекать первичных пациентов, но при этом тоже большую ставку делают на работу с имеющимися пациентами. Классно выстроены процессы по работе с базой, и поэтому эта клиника может себе позволить привлекать первичку, потому что здесь эти первичные пациенты, которые в наше время стоят дорого, они не будут слиты. Клиника знает, как с ними работать, как сохранять и делать так, чтобы пациенты становились постоянными. И, конечно, только на первичке невозможно сделать такие обороты. Обратите внимание, что оборот с кресла в этих клиниках в районе. И также хочу обратить ваше внимание на оформление аккаунта на Яндекс.Картах. Здесь тоже высокий рейтинг, огромное количество отзывов, все разделы заполнены, и всеми инструментами, которые есть, клиника пользуется. Поэтому обратите на это внимание. Хочу сейчас какую мысль донести, что клиники, которые классно загружены, которые делают хороший оборот кресла, они делают ставку на работу с базой. Почему? Потому что по практике 80 процентов выручки клиники получают именно от повторных обращений своих пациентов. Именно имеющиеся базы данных — это капитал клиники, это ваш стабильный бизнес. Далее, у привлечения такого пациента значительно дешевле. Цена привлечения минимальна, по самым таким примерно в 10 раз минимум привлечь повторного пациента дешевле, чем привлечь первичного пациента. Следующий аргумент: работа активная с базой приводит к сокращению бюджетов на маркетинг. Мы видели с вами на примере клиники «Имплант 52», что процент первички небольшой. У нас вот есть еще один тоже партнер, Борис Гегерович, клиника «Супер Сна» в Санкт-Петербурге. Он с нами делился своей статистикой. То есть когда клиника сидела, так скажем, на игре привлечения первичных пациентов, примерно 10 процентов прибыли инвестировали в маркетинг и продвижение. Сейчас, когда клиника уже несколько лет очень плотно с помощью разных инструментов работает со своей базой пациентов, то этот процент снизился до трех процентов. То есть это все увеличивает эффективность вашей клиники: вы меньше тратите, больше получаете и получаете совершенно другие ячейки. Вот как раз слайд в тему: высокий средний чек повторных пациентов, потому что они вам доверяют. Они приходят не просто на какую-то акцию или бесплатную консультацию, они приходят на планы лечения, дорогостоящие услуги, и все это, конечно, гораздо более благодарная работа, которая дает. Это еще приводит к высокой загрузке наших докторов, потому что по статистике повторные пациенты у них выше дисциплина: как они ходят на приемы, они записываются заранее, стараются не прогуливать, реже опаздывают, стараются клинику, если что-то не получается, сами позвонить, предупредить. То есть с ними более прогнозируемое и оптимизированное получается расписание. Поэтому выгод от работы с базой пациентов огромное множество, и я думаю, что Максим дальше еще об этом скажет. Да, у многих ассоциация с этим вопросом, как загрузить клинику, ассоциация — это привлечь первичных пациентов. На самом деле мы сегодня вам предлагаем посмотреть на это с другой стороны: с точки зрения работы с базой пациентов на привлечения уже имеющихся пациентов и выстраивание с ними эффективной работы. Да, давайте тогда сейчас я возьму слово. Большое спасибо! Как раз-таки, коллеги, мы сейчас разберемся, как работать с базой пациентов, что для этого нужно. В первую очередь, для того чтобы в принципе это все начать, нам нужно понимать именно путь пациента. То есть вы должны видеть отчетливо всю воронку пути и всех этапов, на которых пациенты могут теряться. Можно стать, пожалуйста? Мы как раз это все рассмотрим. Здесь, с Высшей Школы Экономики, друзья, проводились исследования и проверяли, на каком этапе как раз-таки пациенты могут не доходить до клиники. На потери начинается самый первый этап — это после записи. Средний потерь, если мы берем, порядка 15 процентов. На самом деле случаев очень много, и других очень плотно это разбирали на прошлом вебинаре. Бывает, что клиники обращаются с вопросом потери в 30 процентов, 40, иногда в половину пациентов. Но потери на этом не заканчиваются. Самые большие потери у нас идут на плане лечения. То есть как мотивировать пациента, как довести пациента до конца плана лечения. Здесь уже потери порядка половины. Что уж говорить о профилактике? Да, это близости почти 100 процентам. То есть профилактики не работают, сами клиники не все клиники, точнее, и у пациентов нет понимания, что это важно, а нет той самой привычки заботы о здоровье. И, друзья, пока не выстроены эти процессы, у нас есть тоже свои глазные правила: это вкладываться в первичку — табу. Потому что пока эти процессы не выстроены, как и Катя уже успела сказать, это во многом слив просто бюджета. Но на самом деле удержать пациента на плане лечения, смотивировать его пройти план лечения намного тяжелее. Поэтому клиники во многом часто и берут путь, на который проще оцифровать. То есть вложили определенный бюджет, привычку довели этих пациентов. Мы знаем, сколько вложили, сколько они нам принесли пациентов в кресле, нам тоже известно. Но если все это правильно сделать, если правильно провести пациентов по этому пути и на каждом этапе минимизировать потери, то в таком случае и вложения в привычку окупаются больше, и этих вложений в принципе будет меньше, потому что ваши пациенты и получат, скажем так, свою голливудскую улыбку. Да, и клиники принесут ту самую дополнительную выручку. Мы на прошлом вебинаре очень плотно, как я сказал, разобрали именно первые два этапа: это доходимость после записи и доходимость повторного приема. Но у нас сегодня есть новая аудитория, на которой с нами еще не знакомы, поэтому здесь глубоко вникать мы не будем. Но тем не менее тезис не проговорю. То есть как выделить себя на фоне клиник именно конкурентов и самого первого касания, когда пациенты сразу кликают на 5, 6, 7 клиник, чтобы потом выбирать. Как выделить? Вести все-таки пациента. Самый первый касание — это напоминание о записи с интерактивной картой проезда, с маршрутом до клиники. Для чего это нужно? То есть, во-первых, у пациента само собой всегда останется информация о клинике, да, как добраться, куда добраться, когда у него как минимум прием. Поверьте мне, таких случаев очень много, когда пациенты просто банально об этом забывают. Плюс это удобство пациента. Из первого касания показывает, насколько клиника к этому пациенту лояльна. Само собой, может сам зайти, посмотреть, как добраться, но тем не менее это тот самый сервис, который пациенты сейчас жаждут. Следующим касанием обязательно от клиники должно быть знакомство с доктором. Это может быть фотоматериал, видеоматериал, но основная суть — это доверие. То есть если пациент знает, у кого он лечится, если пациент понимает, что дает ему клиника, она условно раскрывает перед ним сразу все карты, то вероятность того, что он дойдет, будет сильно выше. Опять же, это нужно сделать правильно: расписать регалии, приложить сертификаты, расписать опыт доктора и ни в коем не отправлять пациента на самостоятельные поиски. Потому что отправили пациента, условно, искать самостоятельно, в 50 процентах случаев мы этого пациента потеряли. И следующий шаг, немаловажный, да, это все еще цепочка касаний. Друзья, я напомню, да, все важно делать именно в таком формате, именно по цепочке, именно дать пациенту важную информацию и дать ему удобство. Например, подтверждение приема. Сейчас звонки, банки, мошенники, в принципе, звонят в неудобное время. Представим, что сейчас мне кто-то наберет, вряд ли я смогу ему сказать, что я дойду до приема любому из администраторов. Поэтому удобный способ связи — мессенджер, подтверждение приема в один клик. Это и разгружает ваш персонал, и при всем при этом пациент получает максимальные современные решения, которые устраивают его и клинику. И тоже, что влияет на доходимость, и основа основ — это имидж клиники. Все инструменты, которые мы посмотрели до, все инструменты, которые мы рассмотрим ниже, на которые будут влиять напрямую на доходимость, они не будут иметь никакого эффекта, если у клиники не прокачан имидж. Мы с вами посмотрели выше, да, что важно, например, вести правильный Яндекс.Карты, но чтобы вести правильный Яндекс.Карты, там как минимум должны быть отзывы, и отзывы должны быть положительные и копиться постоянно. И как это происходит? То есть любой ваш пациент должен стать вашим тайным покупателем. В первую очередь, например, вы его по десятибалльной шкале спросили, как ему прием. Пациент его оценил. Если пациент поставил высокую оценку, каждого лояльного пациента клиника обязательно должна просить оставить отзыв, показать другим потенциальным будущим пациентам, что вашей клинике можно доверять. Но если пациент, например, ставит оценку ниже 8, 7, 6, уже не столь важно. Это тоже замечательное подспорье, чтобы пациенты выстроили дальнейшую правильную коммуникацию. То есть пациенты пишут точки роста, они могут быть разные, да, то есть пишут абсолютно про все: про крючки, вымывальники, про докторов, про отсутствие гигиены в клинике. И все эти моменты тоже, естественно, клиника должна подтягивать. И последний важный аспект, когда я уже успел сказать, друзья, что каждый пациент ваш тайник — это оцифровка. Именно оцифровка их ощущений, работа ваших докторов. То есть если пациенты оценивают клинику, оценивают прием, они автоматически с помощью подобного инструмента могут оценить и доктора. И в таком случае вы уже основываетесь не на мнении самого доктора, да, не на каких-то непонятных спорах внутри клиники, вы очевидно видите, как пациент относится к вашему персоналу, к вашим конкретным специалистам и понимаете, как распределять усилия. Имидж, довольные пациенты и все остальные инструменты, естественно, имеют больший эффект. Это если резюмировать, потому что это как раз инструмент, который позволяет вам быть в контакте с пациентом и понимать, что пациент думает, что ему нравится. То есть тогда бизнес выстраивается на основании ожиданий пациентов, да, а не пальцем, так скажем, в небо. Потому что внутри, например, думаем, что это классно. Здесь точно попадание получается. Все действия, они получаются максимально точными. Все, большое спасибо! Действительно, ощущения не всегда дают реальную картину мира. Все-таки цифры, цифры не обманывают, об этом говорят все и очень давно. Но это тем не менее правда. Хорошо, но сегодня мы с вами, друзья, углубимся в несколько иную тему. Это как раз-таки **как увеличить загрузку клиники без вложений в рекламу**. Опять же, успел уже об этом сказать, что в основном, когда такая новость поступает, все сразу бросают на первичных пациентов. Спасибо большое! И, соответственно, мы сегодня расскажем, как использовать скрытые резервы клиники. Они у вас есть, судя по тому, что писали касаемо размеров базы, да, там варьируется от двух-трех тысяч до 20 тысяч и выше. То есть эти резервы есть. Тут самое важное отслеживать, как раз-таки использовать вот такого рода аксиомы, правила на то есть это увеличение конверсии в повторные визиты. Любой ваш пациент — это пациент ни разу на приеме. Если вы вложили в него силы, время, деньги, если это маркетинг, он, если у него есть потребность, он должен ее закрыть. Он должен понимать, что он должен закрыть ее у вас. Много раз повторю слово «должен», но тем не менее здесь ключевое — увеличить количество визитов на пациента. Это касается и планов лечения, это касается и кросс-сейлов между докторами, если они требуются, это касается профилактики. То есть если пациент закончил план лечения, он должен понимать, что ему нужно поддерживать этот самый эффект и видеть все риски. Обеспечить выполнение планов лечения до конца — это то, о чем мы говорили. То есть потери больше 50 процентов в среднем по клиникам сейчас имеются. Понятно, что у кого-то лучше, да, у кого-то бывает чуть хуже. Но это не только потери конкретных пациентов, то есть чеки планового лечения, они, естественно, выше, чем чеки первички. И здесь клиника уже теряет именно даже в сумме, банально, больше. И последнее, очень важно, о чем клиники очень часто забывают, и когда вспоминают, не знают, как с этим бороться — это спящие пациенты. Спящие пациенты и потеряны. Два примера. То есть, соответственно, пациент пришел на консультацию, где-то не донесли ценность, не смогли объяснить, почему ему стоит остаться, либо сам пациент был не в настроении. Причины бывают разные, объективные, необъективные. Или пациент был не связывались полтора-два года. Естественно, чтобы вернуть, администратор начнет звонить и, скорее всего, нарвется больше на негатив. Тут очень важно использовать правильные инструменты и правильные принципы работы с такими пациентами. А что касается инструментов, то есть как это возможно? Например, персональные акции, подобранные на основании именно истории болезни, это поздравления, это перенаправление пациентов между докторами, это автоворонки для продажи дорогих услуг, это автоматически приглашение на профосмотры и квиз-формы вовлекающие. Здесь, друзья, не останавливались особо, мы дальше ниже все это разберем. Давайте пройдемся по каждому инструменту. В первую очередь, самый, наверное, базовый и самый важный инструмент клиники — это автоматические приглашения на профосмотр и профилактику. Как это сейчас строится в клиниках по опыту нашему, когда клиники к нам обращаются? То есть либо работы с профилактикой в принципе нет, и с пациентами в эту сторону никто не работает, ни доктора, ни администраторы, либо это происходит стихийно. То есть допустим, да, когда уже пошла откровенная просадка в клинике, дается какая-то база администратором, и они понимают, кого-то вернуть. Естественно, в данном случае не основываясь на предыдущих каких-то на предыдущей истории болезни, но она мне на администратор вряд ли сможет донести ценность этой самой профилактики. Бывают случаи, когда клиника работает и работает достаточно системно. Она, например, по выгрузке докторов. Здесь мы тоже учитываем человеческий фактор: доктор забыл, например, поставить пометку в медицинской системе, может быть, не захотел. На такие случаи тоже бывают, может быть, кому-то это знакомо. Администратор пытался выполнить свою работу корректно, правильно, пациенты пропущены. Это должно происходить именно с каждым пациентом. То есть абсолютно каждый пациент своевременно должен оповещаться о том, что ему пора посетить клинику. Но опять же, как это сделать? Это тоже важно. То есть не просто пригласить. Есть основополагающий принцип: это обязательно от имени доктора. Пациенты, сколько бы времени не прошло и какие бы времена в принципе не были, а они всё равно доверяют, до сих пор доктору и часто идут на докторах. А указывать дату последнего визита пациента — это делается для того, чтобы просто напомнить о себе. Да, чтобы пациент вспомнил те ощущения доверия, которые он испытывал в первый прием. Это Макс, это вообще моя любимая, мой любимый пункт. Потому что для чего еще нужно дата? Потому что иногда нам кажется, что прошло буквально пару месяцев, почему у меня опять куда-то зовут, а на самом деле прошло полгода или год. Просто жизнь такая быстрая сейчас, даже не успеваешь осознать, сколько уже времени прошло. Поэтому, когда вы эту дату указываете в сообщении, это немножко так отрезвляет: «Ничего себе! Ну да, наверное, уже пора». Поэтому вот эти факторы, о которых всё с Максимом, факторы, которые влияют на конверсию. Да, да, все верно. Большое спасибо! Хорошо, тогда продолжим. Да, естественно, очень тоже важный момент, очень конверсионный момент — это предложить пациенту выбрать услугу. То есть, например, осмотр, подобрать средства лечения. Мы чуть дальше посмотрим пример. Это, во-первых, вовлекающая игровая форма, во-вторых, мы не гадаем, мы не даем пациенту то, что ему не интересно, он сам делает для себя выбор. Клиника остается только этот выбор исполнить и объяснить пациенту, условно, все вытекающие пути из. И также сейчас это, наверное, очень такой трендовый момент — это программа лояльности. То есть это управление привычками пациентов. За то, что пациенты, например, регулярно посещают вашу клинику, вы можете начислять какие-то бонусы в этой программе лояльности. На что это влияет? То есть это очень современно, сейчас этим пользуются, в общем-то, самые, наверное, клиники, не только медицинские организации. И при всем при этом это та самая привычка у пациента регулярно заботиться о своем здоровье. Это выгодно, в общем-то, всем. Сейчас мы как раз-таки в это углубимся на реальных примерах. Спасибо! Да, как раз, когда мы говорили о князях. Что такое квиз? По сути, это возможность задать пациенту вопрос, чтобы пациент сам выбрал услугу. Да, как мы посмотрим здесь по сообщению. То есть сообщение также именное. Здесь мы просим пациента самостоятельно подобрать то, что ему интересно. На более уже действительно примере тоже мы сейчас посмотрим, как все это строится и каким именно результатом это приводит. Допустим, в данном случае, давайте посмотрим, что здесь соблюдается. В первую очередь, сообщение персональное, а дальше приглашение для пациента релевантное. То есть обязательно был весь пласт до общения с пациентом был поднят для того, чтобы дать пациенту именно то, что ему интересно. Кроме этого, мы здесь сразу обозначаем, в данном случае видим, что клиника обозначает, зачем это нужно сделать. То есть зачем? И со стороны здоровья, и при всем дает, при всем при этом, дает мотивационный триггер для пациента, что если пациент будет следить за здоровьем, не разово ходить, а постоянно, вот для него, пожалуйста, дополнительная мотивация. Эта сумма, и в данном случае, что важно, то есть этот сценарий работает, должен работать, и клиника работает с ним постоянно. То есть это не разовая история, раз в полгода всем пациентам, непонятно кому, непонятно как. Это постоянная системная работа. В данном случае, да, если мы берем выборку, все месяцев это 400 человек отобраны только 7 баз. Опять же, и мы понимаем, что технические данные клиники тоже учитывались. И это 28 пациентов, которые все-таки вернулись на эти приглашения. Что здесь важно? Если правильно выстроить фильтрацию в данном случае, а то с 28 пациентов клиника получила 1 миллион 175 тысяч выручки за 6 месяцев. Как это работает? То есть это говорит о том, что пациенты с учетом всех данных клиники, с учетом сервиса, с учетом приглашений, с учетом самой клиники оставались не только на чистку, то есть не только на гигиену, а и сумму уже не 3 900 на пациента, а 42 000. Это работает, как я сказал, друзья, постоянно, системно и по сути на постоянной основе дает возможность и вам увеличить выручку, и пациентам не забывать о своем здоровье. Это только один сценарий, который работает. Если вы делаете такие вещи постоянно на разные, условно, сегменты аудитории. **Аудитории** В общем итоге выручка годовая кресло увеличивается. Причем на тех же ресурсах, которые у вас есть. Клиника не открывает новые кабинеты, не создает новый поток, не вкладывается в рекламу. Все это происходит за счет оптимизации, за счет использования тех ресурсов, которые у клиники уже есть. А теперь, друзья, поговорим о персональных предложениях и акциях. Сразу разграничим такой момент: персональные предложения — это не всегда акции. Это правильно составленный сценарий, который включает в себя сегментацию, то есть правильно подобранную базу пациентов и релевантные предложения. То есть то предложение, которое интересует их. Грубо говоря, из пушки по воробьям стрелять смысла никакого нет. А давайте посмотрим, что это может быть. На самом деле масса вариантов, огромная масса. Например, так можно прокачать доктора, оборудование, отдельное направление, какие-то программные лечения. Для чего это? Как это исполняется? Приведу пример. Мой любимый, наверное, пример — это клиника в Питере. Есть доктор-ортодонт. У него есть определенные особенности: у него нет своей базы пациентов, есть даже небольшой языковой барьер. Но это крутейший специалист с сертификатами разных стран: Сирия, Иран и Арабские Эмираты. При всем при этом, естественно, его нужно как-то загрузить, чтобы он приносил доход клинике и чтобы ему было интересно остаться. Как сделать такое предложение? Выделяется аудитория, не вся, а только та, которая была в клинике и ей требуется ортодонтическое лечение. И только этой аудитории поступает такое предложение. В таком случае клиника не распыляется на доп. затраты на создание новых сценариев и отправку кучи сообщений. При всем при этом аудитория, которой это интересно, посещает клинику, и доктора загружаются на пару месяцев вперед. Что еще можно использовать? Если клиника правильно ведет медицинскую систему, она может выделить, например, аудиторию, у которых есть дети разного возраста, прописать разные программы, разные предложения. Это возможно. Таким образом клиника может загрузить детство, а главное — выбрать эту аудиторию. Программное лечение, те же самые семейные лечения, если в клинике они присутствуют. И опять же, медицинская система дает понимание, дает возможность увидеть всю эту историю. Такие предложения пользуются спросом. Теперь мы поговорим с вами, друзья, об акциях. Акции в принципе. И хотелось бы узнать ваше мнение. Может быть, в клиниках применяете акции, получаете классные результаты? А может быть, наоборот, пару раз запускали и поняли, что это вообще дело труба, это нерабочий инструмент? Напишите, пожалуйста, ваше мнение, что вы думаете по этому поводу. Еще маленькая ремарка: у нас чат интерактивный, поэтому если у вас по ходу нашего вебинара возникают какие-то вопросы, вы можете в чат писать, и в конце обязательно на самые интересные из них ответим. Так, ну что, полетели ответы. Значит, наивно за акции. Алена против, Дмитрий против. Интересно, пока побеждают те, кто против. Не зря мы этот вопрос подняли. Ажиотаж, спор — супер! Ну давайте разбираться, коллеги. На самом деле это и правда. Два противоборствующих лагеря. Это так бывает: либо максимальный за, либо максимально против. Есть, естественно, основные точки страха, почему клиники в принципе не хотят запускать акции. Точнее, это даже не страх, это скорее то, что останавливает клиники использовать акции: маленькая конверсия, большие затраты, снижение маржи, люди пользуются акционными предложениями и не остаются. Это моя любимая. И клиники боятся разбаловать пациента. Так вопрос: стоит ли их запускать? Я вижу, что за тоже прибавились, также прибавились и против. Поэтому давайте разбираться. Стоит ли запускать? А если запускать, то как? Для этого нужно следовать определенным критериям. Мы их успели подсветить, сейчас разберемся подробнее. То есть это сегментировать пациента. Если даже это акция, то акция должна быть персонализирована. Акция должна быть интересна пациенту. Запускать акции для действующих пациентов, которые уже оставляли определенную сумму в клинике. То есть это мы сейчас говорим о пациентах, которые могут прийти на акционную ту же самую чистку, но в клинике больше не остаться по причине того, что они просто не хотят переплачивать. Если правильно выделить аудиторию, например, по определенным чекам, мы тоже разберем ниже, и вы понимаете, что эта аудитория, пока у нее есть потребность, она будет лечиться в вашей клинике. Здесь акции работают уже более эффективно. Естественно, учитывать лояльность пациента. Если пациент лоялен, вероятность, что он закончит ваш план лечения, начнет план лечения, продолжит в принципе постоянно посещать вашу клинику, сильно выше. И, естественно, это нужно учитывать: историю посещения пациента, его диагноз, услуги, которые вы успели оказать, может быть, где-то не оказали. Сюда же обязательно возраст, пол — все аспекты, которые могут повлиять на принятие решения пациента. Но бывают случаи, когда, например, как мы уже успели обсудить, база спящая или базы потеряны, или в принципе долго не было, или где-то утеряна. Может быть, данные об этом. Тогда опять же дайте пациенту оффер с вариантами. И даже если это акции, пусть пациент выберет сам. Сейчас как раз-таки мы коснемся всех этих примеров. Извини, что я все время стреляю, но мне прям хочется, коллеги, да, я вот про сегментацию хочу в тот момент светить. Просто очень часто, почему этот вопрос вообще задали в чат. Ну правда, к нам очень часто приходят клиники и говорят: «Мы вообще против акций». Ну почему? Ну потому что это вообще кошмар. Мы запустили, там куча денег потратили, запустили на 5000 человек, и пришло два пациента. И зачем это вообще все надо? Это вот стоматология любит нам так говорить. Многопрофильные центры, если среди вас есть, тоже, наверное, узнаете. Такая же история с чеками: «Чекапы вообще не работают, полная ерунда. Мы сделали классный чекап, на них никто не ходит». Почему? Потому что часто клиники запускают акции, рассчитанные на первичных пациентов, и об этой акции пациент может узнать только если она на сайте, например, есть информация. То есть пациент должен зайти на сайт, увидеть, захотеть воспользоваться, либо он уже пришел в клинику, чтобы увидел. И это что за аудитория? Это аудитория холодная, у которой нет с вами отношений, у них нет привязки какой-то к врачу, и они действительно хотят воспользоваться только вот ограниченным выгодным предложением. Что мы видим, когда мы действительно подходим к акции с другой стороны, с точки зрения вашей имеющейся базы, ваших действующих пациентов? Это дает совершенно другие плоды, потому что в медицинской информационной системе, кстати, обратите внимание, дисциплина и ведение, если у вас ведет непонятно как, прямо сегодня пишите регламент. Как вы правильно ведете? Огромное количество данных хранится в медицинской системе, их можно учитывать. Поэтому когда мы делаем узкую выборку по действующим пациентам, по которым нам все понятно, у нас точечное попадание в цель. Многопрофильные клиники, у вас то же самое. Мы видим на огромном количестве кейсов, когда мы запускаем офферы с чеками на действующих пациентов, по которым мы видим историю посещения, каких специалистов они были, куда они ходили, предлагаем чекап — совершенно другая конверсия в ответ и выхлопа. Такая активность гораздо выше. Посмотрите, пожалуйста, в эту сторону, кто это еще не применяет. Применяйте! Макс, всё, возвращаю микрофон. Спасибо! Нет, это очень важное уточнение. Большое спасибо! Потому что да, это как раз-таки то, с чем сталкиваемся мы повсеместно. Я вижу, тут уже в чате тоже пишут, касаемо акций, кто уже их использует. Например, то, что акции нужно использовать, если идут на несколько процедур. То есть вот это интересный момент. Мы сегодня подсветим, как раз-таки пациенту показать, что акции не одной процедуры. И клиника ему сама комментирует, что нельзя, чтобы они были вечными. Конечно, любой оффер, так называемый, он должен быть ограничен, чтобы создавать и срочность, и интерес. Более того, вот тоже не могу не сказать, то что в определенных моментах помогает решить вопрос загрузки врачей. А если это еще и ваша база, именно ваши резервы, то у вас уже есть те пациенты, которые вашей клинике доверяют, и доверяют этим врачам. То есть загрузить этих докторов будет банально проще, потому что пациенты не столь холодные. Как раз-таки об этом поговорили. Давайте возьмем пример акции. Мне очень нравится, как, например, приглашать на восстановление зуба. Если это отправить по холодной базе, таргет — это одна история. А если выбрать аудиторию платежеспособную, лояльную, без записи на будущее, удаленный зуб, но не восьмерка, без аллергических реакций, про запись на будущее, по-моему, я уже сказал. То есть в таком формате аудитории, естественно, которые прорабатываются, она будет меньше. Но в таком случае мы точно знаем, что ей это интересно, и конверсии будет сильно выше. Мне, например, да, вот это предложение, слава Богу, сейчас уже не актуально, поэтому вряд ли я на него отреагирую. А здесь очень интуитивно понятно, да, человеку, как ему записаться. Мне не нужно искать клинику, куда-то звонить. И тут это максимальное персональное предложение, то есть обращение к человеку по имени-отчеству от себя повышает доверие к офферу, когда он не массовый, а именно индивидуальный. Да, это все правильно. Как раз это не реклама где-то на сайте, условно, это именно сообщение в тот канал, где вы держите коммуникацию с пациентом. То есть это максимально индивидуальный подход. И плюс это сейчас, естественно, визуальная составляющая. То есть они, мы тоже часто забываем, пациента должны быть интересно смотреть, как бы вы хорошо все это не расписали. Да, это должно быть еще и подтверждено. И тут еще момент такой, что повышает пациента, потому что пациент воспринимает так, что клиника действительно индивидуально для него, помнит о нем, позаботилась, специально для него сделала какое-то интересное выгодное предложение. И все эти эмоциональные факторы тоже влияют на отклик пациента и дают плюсы, но не кормят конверсии. Да, едем дальше. Сюда тогда продолжим. Кризисы успели коснуться, это очень универсальный инструмент, поэтому к ним мы вернемся. То есть как поработать с базой пациентов, которые, например, давно у вас не были? Вариантов также масса инструментов, которые позволяют вам, например, отсегментировать базу, то есть спросить напрямую пациента, что ему интересно, и под него составить индивидуальные предложения. Как в данном случае. То есть это также именное сообщение, персональное. Здесь мы уже не дали на какую-то конкретную службу, а отдаем пациенту выбор. Есть возможность сделать интереснее, допустим, сделать многоуровневые призы. Сейчас к этому тоже перейдем. Да, и пациенту дать возможность не только выбрать, но и посмотреть, что он выбрал. Допустим, выбирает гигиену, да, там рассказываем, какой замечательный доктор-гигиенист, на какие плюсы, и весь его опыт расписан. Если мы берем конкретно этот пример, да, то здесь имплант мастер клиника. Тоже дорогие коллеги, друзья. Они выбирали аудиторию по какому принципу? То есть это аудитория уже охладевшая, уже подуснувшая, скажем так. И здесь выбиралась она по платежеспособности. В данном случае, да, и по времени, которые они не были в клинике. Здесь в данном случае лучше сразу пациенту показать, на что мы его готовы принять. Мы хотим, чтобы он вернулся. И здесь как раз-таки работает скидка. То есть сразу видно, это, например, какая-то процентная составляющая, либо можно написать, сколько услуга стоит обычно, да, и сколько она стоит, допустим, для вас. Чистка вместо 5 — 3 900. То же самое, все что угодно. И в данном случае, смотрите, коллеги, за два месяца такой акции удалось привести, причем очень важно, всего 420 пациентов, даже с учетом квиза, подошли под эту акцию из 11 000 человек. На 31 человек пришел, отреагировал, и для клиники на разные услуги с учетом скидок, с учетом того, что пациенты также продолжали лечение, если это требовалось, это оплата на больше чем миллион рублей. То есть вот что дает правильная акция, сегмент и предложения, которые пациенту могут быть интересны. Причем это буквально за два месяца. И в кассе, опять же, я не устаю подсвечивать, что при тех же ресурсах имеющихся, да, то есть по-моему, вложений никаких абсолютно не получается. Да, и еще один кейс разберем, тоже очень интересный. В чем тут суть? Тоже именно вопрос в соблюдении правильных аспектов при выборе аудитории. Самый здесь основной аспект выбиралась аудитория, которая оставляла в клинике сумму от 200 до 500 тысяч рублей. В данном случае из 12 000 человек оказалось 284 человека. Им было предложено несколько триггеров, точек, которые могли сработать на то, что пациенту станет интересно вернуться. То есть приходите вместе, выбирайте подарок, бесплатная диагностика полости рта, виртуальное моделирование улыбки, гигиена бесплатно. Естественно, да, вот как раз-таки о чем написали в чате: воспользоваться предложением можно только до конца апреля. В данном случае это не самое конверсионное предложение. Важно то, что даже при такой конверсии, при правильной выделенной аудитории, на это полтора миллиона выручки за один месяц. Один месяц! Снова повторимся: без вложений и только при том, что подобрали и само предложение правильно составили, правильно подобрали аудиторию. А сейчас мы с вами разобрали универсальный сценарий, универсальный инструмент работы с базой. То есть они очень важны, они основополагающие. Но если клиника гонится именно хочет в большем проценте и более резко увеличить именно выручку клиники, увеличить оборот, это воронки продаж. Воронки продаж, потому что мы разбирались с пациентом, его нужно вести на каждом этапе. Это более сложная система. Давайте в первую очередь разберемся с проблемами, с которыми сталкивается клиника, когда пытается пациенту объяснить, показать именно ценность того же самого плана лечения. Есть такой фактор, как долгое принятие решений со стороны пациента. Здесь, опять же, факторов масса. Он понимает, что это больно, он понимает, что это долго, он понимает, что это, в общем-то, не дешево. Даже если он сильно хочет, он завязывает себя с клиникой на отношения периодически в несколько лет. То есть это и правда тяжелые решения, она обоснованно, но естественно вызывает некоторые сомнения. Плюс у пациента есть страхи. С учетом того, что мы сейчас фанаты, чтобы в интернете прочитать кучу полезной и бесполезной информации, те же самые мифы, неудачные истории из интернета, не знаю, какие-нибудь посты и так далее. Естественно, они пациенту дают эти сомнения. И очень важно, чтобы пациент, если все-таки он пришел, вы его убедили, вы его смотивировали, чтобы он дошел до конца плана лечения. И только в этом случае клиника будет довольна, и пациент получит нужный результат. Потому что если этого не сделать, то это высокий уровень ответственности для клиники. То есть это то, что она, это последствия, которые пациент может принести с собой. Мы к этому еще вернемся, но тем не менее, не знаю, временный коронку пациента, потом какие-то боли, пациент пришел с судебным иском. То есть это мы тоже должны в первую очередь убрать, а и сделать довольными не только на короткий срок, а именно так, чтобы все в финале ушли победителем. Давайте разберемся, какие этапы клиники необходимо пройти с пациентом, чтобы эта работа состоялась. Здесь я плотно останавливаться не буду, мы дальше будем подробно вникать в каждый из этих пунктов, но тем не менее. То есть это информирование пациента о ситуации, да, то есть его полной осознанности, его полной информированности. Донесение информации по поводу сроков решения проблемы. То есть пациент должен понимать, насколько, когда и каким образом это все будет сделано. Дальше смотивировать пациента начать план лечения — это первый этап. Это мы начинаем работу с пациентом после первого приема. Сопровождение во время лечения и поддержание мотивации пациента — это мы уже берем сам план лечения. Здесь тоже нельзя забывать: если пациент дал одно согласие, он может не дойти до конца, потому что потом выскочит возражение. Дальше сбор отзывов после завершения лечения. Остановлюсь тоже ниже. Это очень важный момент, когда правильно собирать эти отзывы. Естественно, поддержание дальнейших отношений с пациентом. То есть это делается и для пациента, и для того же самого современного сарафана. То есть если пациент доволен, то, поверьте мне, довольный он приведет с собой. Давайте углубимся в автоворонки для медицинских учреждений. Что это такое? Это правильный путь, это правильные коммуникации на всем пути пациента. То есть каким образом, какие факторы нужно учитывать, чтобы дать пациенту максимально полезную информацию и максимально релевантные предложения. То есть примерно столько факторов, как это выглядит. Выглядит это сложно, на деле еще сложнее, но примерно столько факторов учитывать нужно от пациента. Все его особенности, все его ответы, все, что он делал до, все, что мы предполагаем, что он будет делать после. И только в таком случае мы сможем сойтись с пациентом на том, что все получат свои. А давайте пройдемся по шагам. Самый первый шаг — первое касание. Это максимально полезное касание. Да, это информационное такое небольшое письмо, то есть где клиника проявляет заботу. Любая может быть услуга. После этой услуги на пациента клиника должна поддержать контакт с пациентом, то есть его улучшить, спросить, как здоровье. Отправить сообщение о том, как чувствует себя пациент по десятибалльной шкале. И ввиду этого, когда пациент понимает, что клинике не все равно, повышается его доверие, предупреждаются негативные последствия, о чем мы чуть выше говорили. То есть если вы у пациента спросили, а если пациент вам дал обратную связь, вы можете с этим работать, и мы не дойдем до какого-то негативного финала. И плюс это мягкое напоминание, мягкость, точнее, подготовка к тому, что дальше будут интересные для пациента предложения, а не спам, если проще говорить. Следующее касание — это приглашение на консультацию к доктору. В идеале, естественно, доктор донес полностью ценность на самом приеме, объяснил, что в будущем может быть прием. Да, соответственно, у пациента есть представление, куда он пойдет, зачем он пойдет и почему он должен туда идти. Но тем не менее, либо этого не было, либо это нужно дополнительно подсветить. То есть должен пациент понимать, почему именно вашу клинику, увидеть ценность доктора, увидеть ценность самой услуги и знать все риски, все последствия, что может произойти конкретно на этом примере изменения внешности в виду отсутствия зуба, на этом повышение нагрузки на остальные зубы — все что угодно. То есть пациенты часто просто этого не знают. Клиника иногда боится добыть навязчивой, но иногда боязнь навязчивости превращается в безразличие. Украл эту фразу, люблю ее применять, но она очень важна. Это на самом деле так и есть. В клинике рассчитывают на сознательность пациента, что раз ему сказали, то он же понимает, он сам придет. Но вот мы сейчас, Максим, как раз показываем вам, как пример воронку восстановления утраченных зубов. Да, первая была памятка после удаления зуба, дальше приглашение, например, на прием. И вот часто тоже клиники делятся, и пациенты различные тоже эти дети. Что, например, после того, как пациенту удалили, он находится в состоянии такого легкого, так скажем, аффекта. Да, у него в голове одна мысль — быстрее из клиники уйти, и он не воспринимает информацию, которую доктор там объясняет о дальнейших шагах. Поэтому, если можно, конечно, рассчитывать на сознательность пациента, но вот такой вот маленький шаг, что клиника сама проявит заботу, пациенту напомнит и пригласит любым способом, удобным для пациента, опять же, конверсия в следующий этап будет выше. И опять же, лояльность пациента. Да, может понимать, что да, вам не безразлично. Да, абсолютно верно, спасибо большое! Да, но есть, естественно, пациенты, которые на этом этапе тоже могут не увидеть ценности и все-таки не дойти, потому что у них есть свои страхи, свои сомнения, и ему нужно помочь принять правильное решение. То есть заблаговременно отработать возражение. Понятно, что мы не угадаем, что у пациентов в голове, но очень часто это как раз-таки статистическая история, что он думает об одном, и то, что это дорого. Вот, например, берем конкретный пример. Да, здесь то, что услуга дорогая, что это больно и куча таких же вариантов. Клиника должна это понимать и наперед отрабатывать эти возражения. Опять обозначить важность, срочность. То есть это дополнительная мотивация, которая пациенту помогает не потеряться во всем потоке информации. Да, и мы даем ей порционно и релевантно именно от клиники пациенту. Плюс, если все возражения клиника сняла и остается вопрос именно все-таки цены, то подобрать комфортные условия оплаты. То есть если пациент понимает, что он готов остаться с вами, а пойти ему навстречу, например, и какую-то рассрочку. Но это просто один из примеров, если есть такая история работы клиники. А и все-таки, когда пациент начал лечение, на тоже успели это подсветить, он его начал, но еще борьба за этого пациента идет. Мы обязательно клиника должна поддерживать его до процедуры, после. То есть это какие-то рекомендации, как подготовиться к приему. Опять же, что сделать после, если это была какая-то сложная процедура? Спросить повторно, как же он себя чувствует. И в таком случае пациент доверяет. Пациенту хорошо, пациент понимает, что клиника заботится о нем, и он для нее пустой звук. И в таком случае он еще и понимает, зачем. Потому что сюда входит и мотивация пациента закончить прием. То есть обязательно, если у пациента не активированы брекеты, клиника должна объяснить, почему, чем это чревато. Если пациент ушел с временной коронкой, клиника должна ее вернуть. И это будет уже не навязчивость, это будет полноценная забота о здоровье вашего пациента. И в таком случае, когда пациент все-таки получает голливудскую улыбку, мы сделали все правильные касания, порционные. И вот очень важно стать. У нас есть правило, мы о нем сегодня не говорили, это информационная диета. То есть это не должно быть пулом большое сообщение. Иногда, когда пациент тонет во всей этой информации, больше вызывает негатива. Это должно отправляться в правильное время, с определенным периодом, и как раз-таки так, чтобы пациенту это было полезно, а не вызывало какого-то раздражения. И вот когда весь путь пациента пройден, голливудская улыбка уже есть, вот это тот самый момент, когда у пациента нужно просить положительный отзыв. То есть у него эффект эйфории, вот самый вау-эффект, когда клиника все сделала хорошо. Дайте возможность пациенту рассказать о вас, привести такие же пациентов в будущем, которые будут готовы доверить вам свое здоровье. То есть это тот самый момент, который коснется напрямую имиджа клиники. Коллеги, у меня вопрос достаточно общий, но интересный. Пожалуйста, слайд. Там просто он очень-очень говорящий. Напишите в чат, насколько вы считаете, что это эффективная коммуникация с пациентом. То есть насколько такая коммуникация эффективна? Напишите, пожалуйста, в чат от 1 до 10, и посмотрим, кому это в принципе отзывается. Пока вы думаете, вообще...

Назад

Залогинтесь, что бы оставить свой комментарий