Работа с возражениями. Как отвечать на любое возражение. Тренинг по продажам b2b.

ruticker 04.03.2025 15:25:01

Текст распознан YouScriptor с канала Евгений Колотилов

распознано с видео на ютубе сервисом YouScriptor.com, читайте дальше по ссылке Работа с возражениями. Как отвечать на любое возражение. Тренинг по продажам b2b.

**Шайа тактика по работе с возражениями** — это вести себя так, чтобы они не возникали. Согласитесь, очень сложно вернуть обратно в тюбик зубную пасту, если вы ногой наступили на него. Лучше было бы так, чтобы эта зубная паста из тюбика не выходила. В то время я придумал свой первый скрипт, когда звонил и предлагал рекламные услуги банкам. Мне говорили: "Спасибо, мы в рекламе не нуждаемся, ничего не нужно." Я на это отвечал примерно так: "Вы знаете, я посмотрел вашу рекламу за последние 4 месяца, ваши рекламные объявления, и у меня есть 6 идей, что в этой рекламе изменить, чтобы у вас было больше звонков. Если вам интересно, могу подъехать." Статистика моих продаж стала такой: я делал 100 звонков, назначал 20 встреч и закрывал 1 контракт. Почему? Потому что я нашел некий ключ. Это была некая польза, некая выгода для клиента. Когда есть выгода, тогда может быть, зачастую, каких-то еще возражений возникать и не будет. Поэтому первый урок: если вы хотите мастерски работать с возражениями, лучше продавайте так, чтобы они не возникали. Я покажу сегодня, как это делается. Также в рамках этого вебинара дам вам секретные фразы, волшебные фразы, как закрывать возражения. Но имейте, пожалуйста, в виду, что дело не в том, что мы не знаем, что отвечать на возражение. Дело в том, что проблема гораздо более комплексная, чем просто какой-то скрипт. Вот недавно ко мне на одном корпоративном тренинге подошел молодой человек и задал мне такой вопрос: "Евгений, можно я на тренинге находиться не буду? Вы мне продиктуйте, пожалуйста, под запись, что отвечать на возражение 'я подумаю'. Я запишу, и мне этого достаточно, я тогда всем все продам." Я ему говорю: "Хорошо, бери блокнот, бери ручку." Он достает блокнот, ручку, готовится записывать. Я говорю: "Подожди, ты вот серьезно полагаешь, что я тебе сейчас скажу фразу, после которой гарантированно все клиенты после 'я подумаю' упадут вниз, посыпят голову пеплом и скажут: 'Простите нас, пожалуйста, мы все покупаем, мы сильно ошибались'?" Он отвечает: "Ну да, извините, пожалуйста." Что такое, например, 'я подумаю'? Это было на холодном звонке или это был входящий звонок? Вы с клиентом встречались? Вы с ним выявляли потребности или не выявляли? Делали презентацию с привязкой к потребностям или без? Клиент обозначил горящую проблему, горящую потребность или не обозначал? Вы вообще общались с лицом, принимающим решение? Вы общались с компанией, у которой есть выделенный бюджет на то, что вы предлагаете, или нет? Видите, вещь очень и очень комплексная. Поэтому что отвечать на, допустим, возражение 'я подумаю' — зависит от массы параметров. Нужно смотреть прежде всего на контекст того, в рамках чего это возражение возникло, на каком этапе работы, в какой момент она появилась и тому подобные вещи. Так вот, я сегодня безусловно покажу вам фразы и приемы, как работать с возражениями, но маленькое предупреждение: сами по себе приемы вам ничего не дадут, если вы не понимаете процесса продажи. На что похоже работа с возражениями? На что вообще похожи продажи? Представьте себе, что некий молодой человек решил познакомиться с девушками. Он отправился гулять, допустим, по Старому Арбату. Он подходит к прогуливающимся девушкам и говорит: "Привет, ты очень классная, я классный, давай познакомимся, давай пообщаемся." Девушки ему выдвигают возражения: "Я не знакомлюсь, у меня есть молодой человек, я замужем, я спешу" и так далее. Ничего не напоминает? Очень похоже на то, когда мы предлагаем что-то клиентам, а клиенты говорят: "У нас есть поставщик, у нас нет времени, у нас постоянный поставщик, у нас хорошие отношения с поставщиком, отправьте все на электронную почту." Представьте себе, что этот молодой человек решил отправиться на специальные курсы, где его научат, как отвечать на возражения. Он прошел специальный курс, где его обучили, дали ему готовые фразы, скрипты. Допустим, девушка говорит: "Я не знакомлюсь." Он по книжке отвечает: "Уверенные в себе девушки знакомятся." Или девушка ему говорит: "У меня есть молодой человек." Он отвечает: "А у вас не в любви, как вы вместе живете?" Теперь внимание, вопрос к вам: может ли такое быть, по вашему мнению, что он снова пошел знакомиться, выучил эти варианты ответов на возражения, а девушки ему говорят: "Слушай, парень, я же тебе сказала, я с тобой знакомиться не буду"? Легко, запросто. Почему? Может, парень не мылся две недели, может, одет непонятно во что, может, он пугает их, может, пахнет от него плохо. Я не знаю что, но шаг номер один для парня был бы привести себя в порядок. Может быть, подходить не ко всем девушкам, а только к тем, кто на него посмотрел, не подходить к тем, у кого кольцо на пальце и так далее. Собственно, может быть, тогда возражения бы и не возникали. Поэтому видите, готовые фразы я покажу во второй половине вебинара, и вы сможете их записать и даже использовать. Но поймите, что работа с возражениями — это вещь намного более комплексная, чем просто некая готовая фраза. Еще один момент по поводу всех этих скриптов: ответов на возражения не бывает волшебных таблеток. Нет фразы, позволяющей закрыть любое возражение. Если бы вы продавали, допустим, стрелковое оружие и приставили к виску клиента пистолет, наверняка, это бы убеждало его в 100% случаев. Но за это вас посадят, и вам не понравится конечный результат. Мы все-таки убеждаем с помощью слова. Так вот, если мы все-таки цивилизованные люди и хотим убеждать клиентов с помощью слов, с помощью языка, с помощью каких-то лингвистических моделей, мы должны понимать, какая у нас будет статистика. То есть если в данный момент у вас, допустим, есть 100 попыток продажи, из этих 100 попыток продажи, допустим, 10 успешных, 90 неуспешных. Вот, поработав со мной, у вас это соотношение может измениться, допустим, на 20 на 80, может быть, 30 на 70, может быть, 50 на 50 или даже 60 на 40. Но 100 из 100 этого не бывает в природе. Если был бы механизм, позволяющий закрывать любое возражение всегда с каждым клиентом, я думаю, это стоило бы миллиард долларов, и была бы очередь из покупателей. Просто так это не отдавали бы. Но есть некие техники, повышающие вероятность того, что вы сможете с данным клиентом продолжить общение или заключить контракт. Хорошая новость заключается в том, что если вы ответите на возражение с помощью тех приемов, которые я покажу, и клиент с вами не согласится, это будет означать только одно: что ни один другой в мире продавец не смог бы закрыть этого клиента. Это будет означать, что вы сделали все, что могли, и вам просто нужно переходить к следующей продаже, к следующему клиенту. Вот это некоторые водные вещи. Хорошо, какие бывают типы возражений? Давайте разберемся. У нас есть возражения на этапе активных продаж, то есть это когда вы, допустим, совершаете некие холодные звонки: "Здравствуйте, вот у меня есть продукция, вам нужно, давайте работать" и так далее. Здесь базовые возражения у нас все есть: "У нас уже есть поставщик", "Отправьте на электронную почту", "Нам ничего не надо", "Не звоните сюда больше", "У нас нет времени" и так далее. Это возражения на этапе активного поиска. Большая часть этих возражений является отмазкой, когда от вас отмахиваются, как от назойливой мухи. Допустим, человек сидит у себя в офисе, он не ждал вашего звонка, он занят своими делами, может быть, совещание. Вдруг вы звоните: "Здравствуйте, я из страховой компании, хочу с вами пообщаться." Может быть, ему очень даже нужна страховка, но поскольку у него совещание, поскольку вы позвонили не вовремя, он выдает нам некую отмазку. То есть он отмахивается от вас, как от назойливой мухи. В качестве базовой предпосылки в активных продажах мы предполагаем, что первое возражение клиента всегда является отмазкой, что он еще не понял, в чем суть. Это первая категория возражений, которые у нас будут возникать. Вторая категория — осознанные возражения, когда клиент действительно понял, что вы предлагаете, когда понял, какую пользу, выгоду вы можете данному клиенту дать, и он возражает осознанно. Он будет: "Да, я знаю, что есть такая технология интернета, которая быстрее, но для нас это не актуально, потому что нам скорость интернета в принципе не важна." Это возражение осознанное. Или когда, допустим, я кому-то буду предлагать свои тренинги, человек может сказать: "Да, я знаю, что ваши тренинги помогают, я знаю, что это хорошая вещь, но в данный момент у нас всего два продавца, и обучать их нецелесообразно." Это некое осознанное возражение. Также у нас есть категория возражений по цене, когда клиент говорит: "У вас дорого." Сюда же относим: "Дайте скидку, у нас не хватает бюджета, в других дешевле, за углом на 2 рубля дешевле. Если не дайте скидку, то не будем покупать." Это возражение по цене. Если выделять еще отдельные категории возражений, это могут быть возражения по продукту, когда не устраивает некий функционал продукта, и могут быть возражения по компании, когда он прочитал какие-то отзывы про вашу компанию или его не устраивают некие бизнес-процессы в рамках вашей компании. Я сегодня покажу универсальные механизмы, как можно закрывать каждое из этих возражений. У меня, наверное, есть коллекция, она, к сожалению, в голове находится. Я думаю, что там точно около 700 вариантов новых ответов на возражения, потому что я этим занимаюсь большую часть своей жизни, именно продажами, изучением темы продаж. Я покажу сегодня, может быть, сколько, 2% из того, что мог бы дать. Это действительно классные вещи. Хорошо, давайте начнем с таких возражений, как возражения, возникающие на этапе активного поиска, когда вы звоните и что-то предлагаете. Например, холодный звонок: "Здравствуйте, компания такая-то, хотим с вами работать, хотим поставлять вам наше оборудование." И человек вам говорит: "Нам оборудование не нужно, у нас все есть, у нас есть поставщик" и так далее. Здесь, как правило, есть три типовых возражения, которые встречаются чаще всего, остальные реже. Первое — "У нас уже есть поставщик", второе — "Отправьте все на электронную почту", и третье — "Поговорите с моим подчиненным, я этим не занимаюсь." Может быть, четвертое — "Нет по 3 ности." Если им не нужны данного типа станки, это основные возражения, которые чаще всего встречаются. Как можно на них отвечать? Вариантов масса. Самый простой — это прием, называемый "А что если?" Запишите, чтобы помнить, что я рассказала. "А что если?" И вот здесь после этого у нас идет в квадратных скобках некая выгода. Это самый простой способ обработки возражений, он самый легкий, его легко запомнить. Допустим, человек говорит вам: "У нас ничего не надо." Вы говорите ему: "А что если мы покажем, как с нашей помощью можно больше сэкономить?" Он говорит вам: "У нас есть поставщик." Вы говорите ему: "Иван Иванович, а что если мы могли бы сравнить условия? Возможно, мы можем предложить что-то лучше." Он говорит: "Мы давно работаем с нашим поставщиком." Вы отвечаете: "А что если из-за того, что вы давно с ним работаете, они расслабились и не дают вам таких хороших условий, как могли бы дать? Мы могли бы встретиться и пообщаться." Человек: "Я не вижу никакой выгоды в том, что вы предлагаете." Вы: "А что если мы могли бы с вами встретиться на 15 минут? Я показал бы вам, чем это выгодно." Он говорит: "У вас очень дорого." Вы: "А что если я показал бы, как при наших ценах зарабатывать больше?" То есть метод является универсальным. Смысл в том, что вы сначала говорите фразу "А что если?", затем выгоду и далее некое действие, то есть либо предложение встречи, либо некий вопрос. Вообще, возьмите себе за базовое правило: после обработки возражений в большинстве случаев, скажем так, в 99,9% случаев мы должны задавать клиенту какой-то вопрос. Потому что если мы просто отвечаем на возражение и замолкаем, если мы здесь делаем паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение: "Нет, нет, не надо ничего, спасибо." То есть самое лучшее, что вы можете сделать, это ответить на возражение, обозначить выгоду и задать ему некий вопрос. Допустим, "Спасибо, я хочу продать вам рекламу." Вы: "Здравствуйте, я звоню по поводу рекламы в интернете. Обратил внимание, что вы не рекламируетесь, но у вас хороший сайт. Хотела бы с вами пообщаться по поводу рекламы в Google." И человек говорит: "Спасибо, мы в рекламе не нуждаемся." Вы: "А что если я показал бы вам, как привлечь больше новых клиентов с помощью нашей рекламы с минимальными затратами? Скажите, пожалуйста, вы вообще в Google раньше рекламировались?" Вот видите, я ответил с помощью приема "А что если?", обозначил выгоду и задал ему вопрос, который позволит мне дальше с человеком развивать диалог. То есть вот такой простой прием, с помощью которого вы можете на этапе активных продаж, на этапе холодных звонков закрывать практически любое первое возражение, при условии, что у вас действительно есть выгода. В большинстве продаж выгода есть, потому что если выгоды нет, то тогда непонятно, что вы продаете. Второй вариант — это когда человек вам ответил, допустим, в ответ на первый раз с помощью приема "А что если?" Скорее всего, это было отмазка, он услышал выгоду, может быть, задумается и скажет: "Нет, нет, все-таки не надо, все-таки не хочу." И тогда второй прием называется "Проблема". То есть проблематизация. Вы обозначаете некую проблему, с которой, скорее всего, данный человек сталкивается. Когда я, например, продавал рекламу, я говорил: "Я посмотрел вашу рекламу, у меня есть 6 идей, что в ней изменить, чтобы было больше звонков." Проблема — это чтобы звонков стало больше, а звонков недостаточно по этой рекламе. Некоторые говорят, что нельзя говорить слово "проблема". Я не сильно держу за формулировки, некоторые называют это "задача", но в теории продаж чаще используется именно слово "проблема". Допустим, если я хочу продать вам свои тренинги по B2B-продажам, я могу вам позвонить, и вы говорите: "Вы знаете, мы отдел продаж не обучаем, нам тренинги не интересны." Я говорю: "А что если я показал бы, как вам увеличить продажи на 20% с помощью новых технологий обработки возражений?" Вы: "Уважаемые продавцы занимаются активными продажами, они встречаются с возражениями." Человек говорит: "Мне, но вы знаете, все-таки, наверное, не интересно, мы не обучаем людей." Я: "Я понял, дело в том, что во многих компаниях, у вас же B2B-продажи, когда есть отдел продаж, есть такая проблема: продавцы сконцентрированы на работе с постоянными клиентами и не ищут новых клиентов. Я могу эту ситуацию изменить. Я могу сделать так, чтобы после моего обучения ваши продавцы начали звонить, начали привлекать новых клиентов, реанимировать старых и чтобы они работали более активно. Если это вам актуально, а уверен, что в какой-то степени так или иначе, то вам актуально, можем встретиться на 15 минут, познакомиться. Если после этого скажете "нет", этого будет достаточно." Как правило, после вот этого приема люди становятся гораздо более разговорчивыми. Человек начинает задавать вопрос: "А что вы имеете в виду? А что за система обучения продажам?" То есть я нашел некую проблему, что продавцы в компаниях вашего типа не ищут новых клиентов, работают со старыми. На самом деле это касается любой компании, которая продает B2B. Любой продавец рано или поздно в такое состояние входит. Вот, могу показать еще один прием. Если, допустим, и здесь нам это не помогло, есть такой прием, называемый "Снег". Это когда вы, допустим, ответили на первое возражение, ответили на второе возражение. Человек говорит: "Слушайте, ну не надо нам никаких тренингов, мы обучаться не хотим, и вообще наших продавцов обучать бесполезно." Допустим, он выдвинул некое возражение. Я могу ответить на него с помощью приема "Снег". Я ему говорю: "Иван Иванович, вы действительно всем довольны в вашем отделе продаж? Считаете, что ничего улучшить нельзя? Или все дело в том, что я свалился вам, как снег на голову, своим звонком?" Вот этот прием называется "Снег". Допустим, если бы вы продавали что-то другое, допустим, страхование, мы могли бы сказать: "Вы действительно так не любите страхование? Или все дело в том, что свалился, как снег на голову, своим звонком?" И вот здесь люди, как правило, подвисают. Они такие: "Ну, в принципе, да, как снег на голову." Но статистика такая: из десяти человек, с кем применяем прием "Снег", там четверо говорят: "Это не надо, и как снег на голову, не звоните мне больше." Два подвисают, и еще четверо говорят: "Ну, в принципе, да, расскажите подробнее, что у вас." То есть вы здесь можете уже выйти на некий конструктив. Вот таким образом. Это что касается возражений на активных продажах, на холодных звонках. Безусловно, приемов гораздо больше. Я показал только три. Уверен, что если даже вы примените эти три приема, вы уже сможете получить гораздо больше пользы и выгоды в плане ваших продаж, в плане роста ваших продаж. Не забываем, что каждое возражение мы заканчиваем вопросом. То есть ответив на возражение, мы задаем некий вопрос для развития диалога. Самое гениальное, что я слышал в своей жизни: проезжая по трассе в сельской местности, зашел в небольшой магазинчик, где какой-то местный житель покупал еду, и там водка, еще что-то. Когда продавец сказал: "С вас 1000 рублей", тот житель сказал: "А почему так дорого?" Вот возражение было: "Почему так дорого?" Продавец ответил: "Гриб, понятия не имею, будете брать?" То есть вот возражение: "Ответьте, брать будете?" То есть отвечаем на возражение, затем задаем какой-то вопрос для того, чтобы мы могли дальше продвинуться с клиентом. Если сделаете паузу, то толку большого здесь не будет. Хорошо, продолжаем. Значит, я сейчас покажу еще три варианта ответов на вот эти типовые возражения, которые чаще всего встречаются, которые вы можете дополнительно использовать. Первое возражение — это когда вам говорят: "Отправляйте все на e-mail, мы посмотрим." Это даже не возражение, это вежливый слив. То есть когда вы звоните, применили какие-то приемы, какие-то вещи, могут отправлять все на e-mail, мы посмотрим. Продавцы некоторые реально считают, что вот все, я договорился, отправил коммерческое предложение, и это отправляют, и, соответственно, дальше не перезванивают. А им говорят: "Вы знаете, не посмотрели или посмотрели, неинтересно" и так далее. Поэтому, если вам сказали: "Отправьте все на электронную почту", два варианта, что вы можете сделать. Если у вас простые продажи, если вы закрываете сделки по телефону, вы можете сказать ему следующее: "Я обязательно сейчас вам все отправлю на электронную почту. У меня к вам маленькая просьба: чтобы я не отправлял вам 800 страниц, могу задать 23 уточняющих вопроса, после которых пойму, что именно вам отправлять." Если он скажет "нет", отправьте все, значит, вас сливают действительно. Если человек скажет "да", задавайте ваши вопросы. Это хороший знак, вы можете выявить хотя бы некую первичную потребность и уже двигаться к следующему шагу в плане заключения контракта. Если же ваш цикл продажи подразумевает личную встречу с клиентом, если вы проводите сложные комплексные продажи, когда не закрывается сделка по телефону, а я считаю, что в B2B-продажах всегда надо встречаться с клиентом хотя бы один раз, тогда вы можете использовать следующий прием. Когда вам говорят: "Отправьте все на электронную почту", вы говорите ему: "Да, я планировал вам отправить предложение. Просто дело в том, что мы заинтересованы в работе с вашей компанией, хотели бы сделать вам особое предложение в плане цен и условий. Вы прекрасно понимаете, что особые условия не обсуждаются только на личные встречи. Давайте мы с вами на 15 минут встретимся, и после этого я подготовлю для вас предложение, уже адресное, сделанное специально для вас с учетом особых условий." Но особые условия необязательно большие скидки. Это может быть отсрочка платежа или особое качество или еще что-то. Вот такие две подсказки, если говорят вам отправить на электронную почту. Если вам, допустим, на уровне секретаря говорят: "Отправьте на электронную почту", допустим, вы звоните куда-то, и секретарь говорит: "Я с генеральным не соединю, отправьте на электронную почту." На это вы можете сказать: "Да, все уже готовы в электронном виде, как раз собираюсь отправить. Единственное, мне нужно у него уточнить." И вот дальше вы вставляете некий технический термин. Например, если вы в этой компании, вы можете сказать: "Да, все уже готово в электронном виде, я готов отправить. Единственное, мне надо у него уточнить по поводу дизъюнкции основных конъюнкций." Естественно, секретарь воспринимает сказанную вами фразу как нечто типа абракадабры. Я сам не знаю на самом деле, что это означает этот термин. Многие после этого вас переключают. Более мягкий вариант: "Да, все уже готово, единственное, нужно уточнить у него, нужно ли ему это в принципе. Соедините меня на две минуты." Он еще потом вам премию выпишет за то, какая вы молодец, что меня с ним соединили. Вот так. Если секретарь вам сказала: "Отправляйте на электронную почту." должны работать с вами. Например, клиент говорит: "У вас дорого." Вы отвечаете: "Да, но это не означает, что мы не можем найти решение, которое устроит обе стороны." Таким образом, вы признаете его возражение, но при этом открываете возможность для дальнейшего диалога. Следующий прием — это "Сравнение". Когда клиент говорит: "У вас дорого", вы можете ответить: "Сравните, пожалуйста, что именно вы получаете за эту цену. Мы предлагаем не только продукт, но и поддержку, обучение, гарантию и так далее." Это позволяет вам подчеркнуть ценность вашего предложения. Также можно использовать прием "Проблема". Например, если клиент говорит: "У вас дорого", вы можете спросить: "А что для вас является критерием цены? Как вы определяете, что цена является приемлемой?" Это поможет вам понять, что стоит за его возражением и как вы можете адаптировать свое предложение. Важно помнить, что работа с возражениями — это не просто ответ на вопрос, а возможность для диалога и выявления потребностей клиента. Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с возражением, используйте его как возможность для углубления общения и понимания потребностей клиента. **Работа с возражениями** — это важный аспект продаж, и вот несколько приемов, которые помогут вам эффективно справляться с ними. 1. **Возражение по цене**: - Клиент говорит: "У вас дорого." - Вы можете ответить: "Согласен, цены бывают разные. У нас есть продукт дешевле, но это другой продукт. Хочешь дешевле — получишь худший продукт. Вам это нужно?" 2. **Возражение о наличии поставщика**: - Клиент: "У нас уже есть поставщик." - Вы: "То, что у вас есть поставщик, не означает, что не нужно сравнивать его с другими. Давайте встретимся и обсудим, что мы можем предложить." 3. **Отправка на электронную почту**: - Клиент: "Отправьте все на электронную почту." - Вы: "Отправлю, но обычно отправляют не лучшее предложение. Давайте сначала встретимся, чтобы обсудить детали." 4. **Прояснение возражения**: - Клиент: "Почему у вас цены выше?" - Вы: "Правильно понимаю, вы хотите узнать, почему у нас цены выше? Сейчас объясню." Затем расскажите о качестве вашего продукта и его преимуществах. 5. **Работа с клиентами, которые не верят в продукт**: - Если ваши сотрудники не верят в товар, проведите презентацию, покажите отзывы довольных клиентов. Если это не поможет, возможно, стоит рассмотреть смену сотрудников или товара. 6. **Грубость клиента**: - Если вам ответили грубо, помните, что это может быть просто не ваш клиент. Реагируйте спокойно и не позволяйте себе злиться в ответ. 7. **Получение контакта лица, принимающего решение**: - Если секретарь не хочет давать номер, попробуйте вежливо попросить о помощи, объяснив, что вам нужно отправить информацию для закупщика. 8. **Поторопить клиента с оплатой**: - Если клиент медлит с оплатой, можно сказать: "У нас в сентябре будут новые цены. Если вы оплатите сейчас, сохраните старую цену." 9. **Обработка возражения "не хочу"**: - Если клиент говорит "не хочу", спросите: "Что именно вас останавливает? Я могу рассказать, как наш продукт может помочь вам." 10. **Книги для изучения**: - Рекомендуются книги Нила Рекхэма, "Не давайте скидок" и "Техника продаж крупным клиентам". Эти книги помогут углубить ваши знания в области продаж. Эти приемы помогут вам более уверенно работать с возражениями и повышать эффективность ваших продаж.

Назад

Залогинтесь, что бы оставить свой комментарий